Bewertung auf TripAdvisor löschen

Nicht nur die Zahl an Bewertungsportalen im Internet nimmt zu, sondern auch die Beliebtheit dieser Portale, da sie zunehmend zu einer wichtigen Entscheidungshilfe für viele Internetnutzer werden.

Ob Hoteliers oder Gastronomen – sie alle sind auf ein gutes Image angewiesen. Bewertungen spiegeln nämlich die Zufriedenheit mit Dienstleistungen und Service wieder und können potenziellen Gäste eine wichtige Informationsquelle sein.

Wer beispielsweise Informationen zu Reisen sucht, wird sie auf einschlägigen Bewertungsportalen im Internet finden. Da Reiseangebote immer umfangreicher werden, bieten Bewertungsportale wie z. B.  TripAdvisor die Möglichkeit, einen umfassenden Überblick zu bekommen.

Reisende bewerten dabei nicht nur Hotels, sondern auch Restaurants, Sehenswürdigkeiten oder Strände und vergeben dabei entsprechend Punkte oder Noten. Sie schreiben ausführliche Berichte und fügen auch Fotos hinzu, um anderen Internetnutzern zu helfen, sich ein realistisches und umfassendes Bild zu verschaffen und so für Transparenz zu sorgen.

Portale wie TripAdvisor haben nicht nur gute Seiten

Negative Bewertungen können wirtschaftliche Schäden bei dem bewerteten Unternehmen anrichten. Wer möchte schon seinen nächsten Urlaub in einem Hotel verbringen, dessen Zustände wie im nachfolgenden Beispiel, beschrieben werden?

„Das Hotel ist die reinste Zumutung. Die vorhandenen Möbel waren zum größten Teil kaputt. Das Zimmer und das zugehörige Bad waren schon bei der Anreise schmutzig und in der einen Woche Aufenthalt wurde das Zimmer nicht einmal gereinigt, der Mülleimer wurde geleert und das Bettzeug gerade gezupft. Handtücher wurden einmal gewechselt. Aus dem Badezimmer kam ein Gestank von Kanalisierung. …“

 Dass solche Bewertungen gefälscht sein könnten, ist dabei nicht völlig ausgeschlossen. Da die Bewertungen anonym abgegeben werden, wird einem Missbrauch Tür und Tor geöffnet.

Gründe für derartige gefälschte Bewertungen können dabei vielfältig sein.

Hoteliers, die ihre Konkurrenz absichtlich ins schlechte Licht rücken, um eigene Vorteile daraus zu ziehen oder unzufriedene Hotelmitarbeiter, die ihren Frust über den Arbeitgeber auf diese Weise loswerden wollen. Dieser Beitrag soll zeigen, wie man mit negativen Bewertungen auf dem Internetbewertungsportal TripAdvisor umgeht und wie man mit Erfolg gegen sie vorgehen kann.

Was ist TripAdvisor?

Wie bereits einleitend dargestellt, handelt es sich bei Tripadvisor um eine Reisebewertungsplattform, bei der Reisende ihre Erfahrungen in Form von Bewertungen und Berichten wiedergeben können.

Laut der eigenen Website ist TripAdvisor die weltweit größte Reise-Website mit über 435 Millionen Reisebewertungen zu 6,8 Millionen Hotels, Restaurants und Sehenswürdigkeiten.

TripAdvisor bietet darüber hinaus die Möglichkeit, nach günstigen Hotels oder Flügen zu suchen und eine Buchung vorzunehmen. Damit ist TripAdvisor als eine Art Werbeplattform zu verstehen, die mithilfe von Bewertungen Reisender eine umfassende Beratung bietet.

Die bestbewerteten Hotels werden von TripAdvisor außerdem jährlich mit dem sog. „Traveller’s Choice Award“ ausgezeichnet, der aus der Anzahl der überdurchschnittlich guten Hotelbewertungen errechnet wird.

Die sich so ergebenden besten Hotels werden in verschiedenen Kategorien unterteilt, wie z. B. „Top Hotels“, „Kleine Hotels“, „Schnäppchen“ oder „Luxus“.

Die Auszeichnung wird dann als Badge zu der Unternehmensseite auf TripAdvisor hinzugefügt.

TripAdvisor vergibt daneben noch die Auszeichnung „Zertifikat für Exzellenz“. Dies gilt nicht nur für Hotels, sondern auch für Restaurants, Sehenswürdigkeiten sowie für alle Arten von Unterkünften, die gute Bewertungen erhalten haben. Dabei wird ein von TripAdvisor eigener Algorithmus für die Berechnung verwendet, der nach Menge, Qualität und Aktualität der Bewertungen misst.

Um das „Zertifikat für Exzellenz“ verliehen zu bekommen, muss eine durchschnittliche Gesamtbewertung von mindestens vier von fünf möglichen Punkten vorliegen und es muss eine Mindestanzahl an Bewertungen gegeben sein.

Eine Auszeichnung verliehen zu bekommen, hat den Vorteil, dass das Unternehmen dadurch gute und kostenlose Werbung für sich erhält.

Wie kann man Bewertungen bei TripAdvisor schreiben?

Um überhaupt eine Bewertung schreiben zu können, muss man bei TripAdvisor registriert und angemeldet sein.

TripAdvisor muss dabei sicherstellen, dass die Anonymität des Bewertenden bei der Veröffentlichung und im Zeitraum danach gewährleistet wird. Dies liegt einer gesetzgeberischen Entscheidung zu Grunde. In § 13 Abs. 6 des Telemediengesetztes (TMG) heißt es:

Der Diensteanbieter hat die Nutzung von Telemedien und ihre Bezahlung anonym oder unter Pseudonym zu ermöglichen, soweit dies technisch möglich und zumutbar ist.

Wenn man beispielsweise ein Hotel bewerten möchte, gibt TripAdvisor vor, dass man einen Text mit mindestens 200 Zeichen schreiben muss. Daneben vergibt man Punkte ( 1 Punkt = ungenügend; 5 Punkte = ausgezeichnet).

Bezüglich der Anforderungen an die Inhalte der Texte, sind auf der Webseite von TripAdvisor Richtlinien für Bewertungen enthalten. Danach sollen die Bewertungen z. B. relevante Inhalte haben und unvoreingenommen sein. TripAdvisor überprüft die Bewertung vor der Veröffentlichung nicht. Hierzu sind Bewertungsportale aber auch nicht verpflichtet.

Der BGH hat im Fall Holiday Check – ebenfalls ein Reisebewertungsportal – entschieden, dass Hotelbewertungsportale den Wahrheitsgehalt der Bewertungen vor ihrer Veröffentlichung nicht prüfen müssen ( BGH Urteil vom 19.03.2015, Az. I ZR 94/13).

Wenn man eine Bewertung bei TripAdvisor abgegeben hat, hat man nach deren Veröffentlichung nicht mehr die Möglichkeit einer selbstständig vorzunehmenden Korrektur oder Änderung des Textes. Hierzu muss man TripAdvisor unter Angabe von Gründen bitten.

Was kann ich tun, wenn ich eine negative Bewertung erhalten habe?

 Wenn sie bewerteter Dienstleister von einer negativen Bewertung betroffen sind und die Löschung dieser Bewertung erreichen wollen, müssen Sie zunächst wissen, dass Äußerungen in Form von Bewertungen unter dem Schutz der Meinungsfreiheit gemäß Art. 5 I GG stehen.

Dieses Recht wird wiederum beschränkt durch Ihr Persönlichkeitsrecht bzw. Unternehmenspersönlichkeitsrecht, da die Rechtsprechung mittlerweile anerkannt hat, dass das Allgemeine Persönlichkeitsrecht in gewisser Weise auch für Unternehmen gilt (BVerfG, 2.5.1967 – 1 BvR 578/63).

Vom Schutz des Persönlichkeits- bzw. Unternehmenspersönlichkeitsrechts umfasst ist vor allem der Schutz vor unwahren Behauptungen. Wenn die Bewertung falsche und damit unwahre Tatsachen enthält, ist dies nicht mehr von der Meinungsfreiheit des Bewertenden umfasst, da die Verbreitung solcher unwahren Tatsachen unzulässig ist.

Wenn Sie also den Verdachte haben, dass die negative Bewertung unwahre Tatsachen enthält oder von jemandem stammt, der kein Gast bei Ihnen war, können Sie TripAdvisor selbst darum bitten, die Bewertung zu löschen.

Kontaktaufnahme ist schwierig. Es gibt nur eine Postanschrift in den USA, wobei Sie auf der Website selbst nach einer Registrierung und Anmeldung über die Management zentrale melden können.

Auf der Webseite von TripAdvisor ist eine Anleitung enthalten, wie man gegen Bewertungen vorgehen kann:

Wie Sie eine Bewertung melden

So melden Sie eine Bewertung, die Ihrer Meinung nach gegen unsere Richtlinien verstößt, Ihnen verdächtig vorkommt oder fälschlicherweise auf Ihrem Eintrag veröffentlicht wurde:

  • Melden Sie sich in der Management-Zentrale an.
  • Klicken Sie im Hauptmenü der Management-Zentrale auf die Registerkarte “”Bewertungen””.
  • Wählen Sie die Option “”Bewertung melden”” aus.
  • Klicken Sie unter “”Haben Sie Bedenken bzgl. einer Bewertung?”” auf “”Richtlinien anzeigen und Kommentar senden””.
  • Teilen Sie uns im angezeigten Formular den Beanstandungsgrund mit und wählen Sie die Bewertung aus, um die es geht.

Geben Sie im Kommentarfeld ggf. weitere Details ein, um Ihre Beanstandung zu begründen.

Wenn Sie sich dazu entschließen, TripAdvisor zur Löschung einer Bewertung aufzufordern, raten wir Ihnen, ausführlich darzulegen, weshalb die in der Bewertung behaupteten Tatsachen falsch sind. Setzen Sie TripAdvisor außerdem eine Frist zur Löschung der Bewertung.

Sobald TripAdvisor Kenntnis von einer möglichen unzulässigen Bewertung erhält, wird TripAdvisor Ihre Beanstandung zunächst an den Bewertenden weiterleiten und diesen auffordern, hierzu binnen einer Frist Stellung zu nehmen. Wenn die Stellungnahme ausbleibt, wird die Bewertung gelöscht. Wenn der Bewertende sich zu der Beanstandung äußert, wird der Inhalt dieser Äußerung an Sie weitergeleitet, wobei Sie dann ggf. Nachweise, die für die Unwahrheit der Behauptungen sprechen, erbringen müssen.

Aber selbst dann, wenn die Bewertung keinen Hinweis auf unwahre Tatsachenbehauptungen enthält, haben Sie dennoch die Möglichkeit mit Erfolg gegen die Bewertung vorzugehen. Denn nach der Rechtsprechung des BGH muss der Bewertende im Zweifel beweisen, dass er die behauptete Dienstleistung tatsächlich in Anspruch genommen hat. Das bedeutet also, dass er unter Umständen aufgefordert wird, Rechnungen vorzulegen.

Wie negative Bewertungen vermeiden?

Finden Sie heraus, welche Bewertungsportale es gibt und durchsuchen Sie diese auf Bewertungen zu Ihrem Unternehmen. Das können Sie am besten dadurch, indem Sie den Namen Ihres Unternehmens mit dem Zusatz „Bewertung“ bei Google eingeben und sich so die Suchergebnisse anzeigen lassen. Falls möglich, sollten Sie sich bei den einschlägigen Bewertungsportalen registrieren und regelmäßig kontrollieren, ob es neue Einträge gibt.

Viele Bewertungsportale, wie auch TripAdvisor, bieten die Möglichkeit, Kommentare zu den Beiträgen zu hinterlassen. Hiervon sollten Sie unter Umständen Gebrauch machen, um den Einfluss zunächst etwas abzuschwächen. Nehmen Sie sich im Vorfeld Zeit und überlegen Sie, ob der Gast sich eventuell vor Ort bei Ihnen oder Ihren Mitarbeitern beschwert hat.

Sie könnten in Zukunft Ihre Gäste auch darum Bitten, positive Bewertungen für Sie abzugeben.

Warum Sie einen Rechtsanwalt beauftragen sollten

Wenn sich eine negative Bewertung erhalten haben und eine Löschung begehren, sollten Sie unserer Erfahrung nach einen auf IT-Recht spezialisierten Rechtsanwalt beauftragen.

Die Beauftragung eines Rechtsanwalts hat nämlich den Vorteil, dass dieser sowohl hinsichtlich der Argumentation als auch hinsichtlich der rechtlichen Vorgehensweise Erfahrungen hat. Er wird zunächst prüfen, ob eine Löschung überhaupt erfolgsversprechend ist. Sollte dies der Fall sein, wird er den Portalbetreiber unter juristischer Argumentation auffordern, die unzulässige Bewertung unverzüglich zu löschen. Unter Umständen kann auch ein Unterlassungsanspruch im einstweiligen Verfügungsverfahren durchgesetzt werden.

Fazit

Schlechte Bewertungen sind für alle Unternehmer ein Ärgernis. Wenn Ihr Image durch unwahre Tatsachenbehauptungen geschädigt wird, sollten Sie dies nicht einfach akzeptieren.

Unsere erfahrenen Rechtsanwälte betreuen Sie in den rechtlichen Angelegenheiten rund um das Thema Bewertungen.

 
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Rechtsanwalt Thomas Feil in den Medien

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