Wie kann ich eine Bewertung auf Google kommentieren?

Lesezeit: ca. 10 Minuten

Google ist die beliebteste und bekannteste Suchmaschine. Viele Menschen verwenden sie, um gezielt nach Informationen zu suchen. Dabei stoßen sie automatisch auch auf Google-Bewertungen. Diese geben Bewertungen von Kunden wieder.

Tests haben gezeigt, dass 90 Prozent der suchenden User nicht nur der 5-Sterne-Skala folgen, sondern gezielt auch das Kundenfeedback lesen. Deshalb sind diese Bewertungen für Unternehmen und Dienstleister von enormer Bedeutung.

Sie werden immer wichtiger, denn in vielen Bereichen und Branchen ist der Markt hart umkämpft. In diesem Artikel fasse ich zusammen, wie man eine Bewertung auf Google kommentieren kann und wann man unbedingt antworten sollte.

 

Login per Google Konto, um Bewertung zu kommentieren!

Nutzer müssen sich daher zunächst in ihrem Google Konto einloggen, um eine Bewertung zu kommentieren.

Unter den Bewertungen befindet sich folgender Link „Als Inhaber öffentlich antworten“. Nachdem Nutzer weitergeleitet wurden, erscheint ein Textfeld und die Bewertung kann kommentiert werden.

Richtlinien von Google zum Kommentieren!

Google nennt hinsichtlich der Kommentierung von Bewertungen folgende Richtlinien:

Seien Sie freundlich und werden Sie nicht persönlich.

Dies ist nicht nur eine Richtlinie, sondern auch ein sinnvoller Ratschlag für jeden Unternehmensinhaber.

Es ist schwierig, einen Streit mit einem frustrierten Kunden für sich zu entscheiden, und Sie sollten es vermeiden, alle Brücken hinter sich abzubrechen. Ihre Antworten sollten hilfreich, verständlich und höflich sein.

In der Kürze liegt die Würze. Nutzer erwarten hilfreiche und ehrliche Antworten, können jedoch durch eine lange Antwort schnell überfordert sein.

Bedanken Sie sich bei der Person, die die Rezension geschrieben hat. Antworten Sie zufriedenen Kunden, wenn Sie neue oder relevante Informationen mitteilen möchten. Sie müssen nicht jedem, der eine Rezension hinterlassen hat, öffentlich danken, denn alle Antworten werden an zahlreiche Kunden gesendet.

Handeln Sie als Freund, nicht als Verkäufer. Die Verfasser von Rezensionen sind bereits Kunden, daher brauchen Sie ihnen keine Verkaufs- oder Werbeangebote zu unterbreiten. Berichten Sie von Neuigkeiten in Ihrem Unternehmen oder teilen Sie etwas mit, das sie bei ihrem ersten Besuch eventuell noch nicht erfahren haben.

Vor dem Kommentieren muss die Bewertung aufgefunden werden – Google Maps!

Doch um eine Bewertung auf Google kommentieren zu können, muss die entsprechende Bewertung erst einmal gefunden werden. Um eine Bewertung zu finden, muss Google Maps zunächst geöffnet werden und der entsprechende Ort gesucht werden.

Unter dem Namen des Ortes befindet sich eine Bewertung. Um alle Bewertungen für den jeweiligen Ort lesen zu können, muss rechts von der Bewertung auf die Anzahl der Bewertungen geklickt werden. Anschließend kann die entsprechende Google Bewertung kommentiert werden.

Durch die Möglichkeit, Bewertungen auf Google zu kommentieren, können sowohl die Nutzer untereinander oder aber die jeweiligen Unternehmen mit dem Verfasser der Bewertung in Kontakt treten.

Durch diese Möglichkeit der Interaktion, können weitere Nachfragen an den Verfasser gestellt werden oder es kann eine Stellungnahme zu der jeweiligen Bewertung verfasst werden.

Vor- und Nachteile beachten!

Die Möglichkeit, Google Bewertungen zu kommentieren bringt einige Vorteile mit sich. Jedoch sollten Sie sich hier an die Vorgaben bzw. an die Tipps von Google, hinsichtlich einer angemessenen Reaktion orientieren.

Es sollte nicht vorschnell kommentiert werden, um möglichst sachlich auf die Bewertung einzugehen.

Der denn Sinn und Zweck hinter solch Gegenkommentaren liegt nicht darin, seinen Frust abzubauen und den Verfasser der Bewertung anzugreifen. Vielmehr soll dadurch ein sinnvoller Austausch stattfinden, der anderen Nutzern bei der Entscheidungsfindung helfen kann.

Warum sollte auf eine Bewertung geantwortet werden?

Auf Google Bewertungen zu reagieren zeigt zunächst, dass man die Kommentare wahrgenommen hat und sich mit den Bewertungen auseinandersetzt. Dabei spielt keine Rolle, ob es positives Feedback ist oder ob Kritik enthalten ist.

Kurze Bewertungen wie „War klasse. Super Service“ müssen nicht zwangsläufig beantwortet werden, ein kurzes „Vielen Dank“ kommt aber immer gut an. Widmen sollten sich Selbstständige vor allem ausführlichen Texten mit kritischen Anmerkungen oder reine negative Bewertungen. Sie verlangen nach einer konkreten Antwort des Betreibers.

Man zeigt damit Kunden, dass man sich um das Feedback kümmert und bemüht ist, Fehler abzustellen. Besonders auf Neukunden hat das ein gutes Signal. Im Zweifel kann aber ein Kunde auch zurückgewonnen werden, wenn dieser erlebt, dass seine Meinung ernst genommen wird.

Es gibt aber auch einen weiteren Punkt: Google Bewertungen wirken sich auf das Ranking in der Suchmaschine aus. Der Algorithmus von Google bevorzugt Profile mit besseren Bewertungen, also mehr Sternen.

Das kann sich auch auf die Conversion eines Unternehmens positiv auswirken, denn bei einer guten Bewertung werden mehr User auf die Website klicken. Ein weiterer Aspekt ist übrigens die Personalsuche. Manchmal lesen Menschen vor einer Bewerbung alle zur Verfügung stehenden Bewertungen über ein Unternehmen. Im schlechtesten Fall können Google Bewertungen daher auch die Suche nach Mitarbeitern erschweren.

Lesen Nutzer im Internet die Kommentare?

Diese Frage ist sehr umstritten. Für viele Nutzer sind bei Rezensionen die Sterne oder Noten maßgeblich dafür, ob sie in einem Shop bestellen beziehungsweise ein Unternehmen persönlich aufsuchen. In diesen Fällen lässt sich auch mit einem Kommentar nichts mehr retten.

Es gibt aber auch viele Menschen, die sich die Kommentare auf Google durchlesen, schon alleine, weil sie sich darüber informieren möchten, wie der Inhaber agiert. Das Nichtreagieren kann dann negativ ausgelegt werden. Tatsächlich gibt es keine verlässlichen Angaben darüber, wie viele Menschen Bewertungen samt Kommentare lesen.

Da aber die Bedeutung von Google immer weiter zunimmt, ist es wichtig, Google Bewertungen zu kommentieren. Dies trifft vor allem auf normale und sachliche Kritik zu, die sich zum Beispiel auf bestimmte Handlungen oder Angebote beziehen.

Auch Kommentare zu Baumängeln am Gebäude oder zur fehlenden Barrierefreiheit können eine große Rolle spielen, wenn es darum geht, Kunden zum Besuch zu bewegen. Sollten in Bewertungen personenbezogene Daten genannt sein, kann ein Verstoß gegen das Datenschutzrecht vorliegen. Es ist dann besser, sich an einen Anwalt zu wenden.

Wer sollte Google Bewertungen nicht kommentieren?

Vorsicht ist bei Ärzten und Anwälten geboten. Der Umstand, dass jemand Mandant bei einem Anwalt oder Patient bei einem Arzt war, ist strafrechtlich geschützt. Bestätigen Sie das Verhältnis, in dem sie gezielt kommentieren, verletzten sie die Schweigepflicht und verstoßen gegen den Paragrafen 203 Strafgesetzbuch.

In diesem Fall ist es besser, gar nicht auf die Bewertungen einzugehen. Ärzte und Anwälte, die mit Patienten und Mandanten und ihrer negativen Kritik im Internet konfrontiert sind, sollten besser eine Löschung beantragen und sich nicht zu Aussagen äußern. Dies gilt bei diesen beiden Berufsgruppen auch für Lob.

Soll ich auch eine positive Google Bewertung kommentieren

Nicht jede Bewertung mit 4 oder 5 Sternen muss ausführlich kommentiert werden. Hat sich eine Kunde Mühe gegeben und ein langes positives Feedback geschrieben, sollten Betreiber auf jeden Fall reagieren und diese Mühe mit einer Antwort belohnen.

Das Hauptaugenmerk sollte den negativen Erfahrungen richten. Betroffene Kunden bekommen das Gefühl, dass ihre Meinung relevant ist und sie als Kunde ernst genommen werden. Das ist auch für potenzielle Neukunden ein wichtiges Signal.

Negative Bewertungen sollte man aber nicht kommentieren, wenn man sie löschen lassen kann. Das trifft vor allem auf Schmähkritik und Beleidigungen sowie Unterstellungen zu.

Das heißt: „Das Essen war nicht gut“ sollten Inhaber kommentieren, aber die Unterstellung „Das Restaurant verwendet ausschließlich Tiefkühlkost von niedriger Qualität und beschäftigt keine gelernten Köche“ kann unter Umständen gelöscht werden.

Das Kommentieren sollte hier nur die letzte Möglichkeit sein. Besser wäre es, sich an einen Anwalt zu wenden, der eine Löschung in die Wege leitet. Dadurch wird der Ruf des Unternehmens geschützt beziehungsweise wieder hergestellt. Bewertungen sind anonym erlaubt, da der Gesetzgeber die freie Meinungsäußerung als Recht schützt (Artikel 5 Grundgesetz).

Ein Anwalt kann aber eine Löschung bei Google beantragen, insbesondere dann, wenn sie rechtswidrig ist. Kennt man den Verfasser einer Bewertung, ist es sogar möglich, diesen auf Schadensersatz zu verklagen. In den meisten Fällen sind Bewertungen aber anonym. Scheitert ein Löschantrag, so kann man die negative Bewertung kommentieren.

Wie kann ich Google-Bewertungen kommentieren?

Um eine Google Bewertung zu beantworten, benötigt man ein verifiziertes Unternehmensprofil. Dazu meldet man sich mit einem eigenen Konto auf Google Maps an und gibt die Adresse des Unternehmens in die Suchleiste ein.

Auf der linken Seite findet sich der Reiter „Unternehmen hinzufügen“. Das muss angeklickt werden. Anschließend muss man der Anleitung auf dem Computerbildschirm folgen, um eine Registrierung abzuschließen.

Fortan ist man als Unternehmer registriert und kann damit auch Bewertungen beantworten. Im Idealfall gestaltet man das eigene Profil aktiv und lädt Fotos vom Unternehmen hoch, das erhöht den Wiedererkennungseffekt.

Do’s and Don’ts bei der Kommentierung

Kunden sollten in der Antwort immer persönlich mit Namen angesprochen werden, also „Hallo Manfred“ statt „Hallo“. Das vermittelt dem Bewerter, dass auch er tatsächlich gemeint ist. Man kann sich zunächst für das negative Erleben entschuldigen oder für eine positive Bewertung auch bedanken.

„Es tut uns leid, dass dein Besuch in unserem Restaurant nicht so war, wie gewünscht. Dafür möchten wir uns bei dir/Ihnen entschuldigen“. Am besten kommt es an, wenn man dem Kunden eine gewisse Empathie entgegengebracht. Im Falle einer Restaurant-Bewertung könnte es nämlich sein, dass der Kunde gerade Urlaub hatte oder seinen Hochzeitstag im Restaurant verbracht hat.

Das heißt, an den Besuch im Restaurant waren gewisse Hoffnungen und Erwartungen geknüpft, die enttäuscht wurde. Fehler sollte man ehrlich eingestehen. Wenn bekannt ist, dass der Personalmangel an diesem Tag extrem hoch war, darf man das in der Kommentierung gerne publizieren „An diesem Abend ist bei uns wohl einiges schiefgelaufen. Leider haben wir viele Krankheitsfälle gehabt“.

Dennoch sollte man auch Lösungen anbieten, denn der Kunde hat die in seinen Augen schlechte Leistung bezahlt. Dazu kann man den Kunden auffordern, sich direkt zu melden: „Schreib uns gerne an restaurant @restaurant.de an. Das nächste Essen geht aufs Haus. Wir möchten gerne eine Lösung finden“.

Das zeigt anderen Kunden, dass sie Beschwerden ernst nehmen und diesen Kunden bekommen sie wieder zurück für eine zweite Chance. Läuft beim zweiten Besuch alles gut, haben Inhaber gute Aussichten, dass der Kunde auch später wieder einmal kommen wird. Deshalb sollte die abschließende Grußformel auch jederzeit positiv sein.

Für alle Antworten gilt, dass sie sachlich, freundlich und lösungsorientiert sein sollten. Selbst wenn die Bewertung etwas frech ist, aber keine Rechtswidrigkeit darstellt, sollte der Inhaber immer freundlich reagieren. Unwahre Bewertungen kann man direkt an Google melden.

Warum sollten sich Inhaber entschuldigen?

Entschuldigungen machen Unternehmen zu einem menschlichen Unternehmen. Sie zeigen damit nur, dass überall dort wo gearbeitet wird auch Fehler passieren können und gestehen ein, dass niemand perfekt ist.

Die allermeisten Kunden werden das verstehen, denn niemand ist fehlerfrei. Wer zu seinen Fehlern steht, wird mit Sympathie belohnt. Bei langjährigen Kunden ist ohnehin bekannt, dass sie zum Unternehmen stehen. Liegt kein Fehler vor, darf man das auch gerne schreiben, sollte aber unbedingt sachlich und höflich agieren und als Inhaber nicht die „beleidigte Leberwurst“ spielen.

Werde ich über neue Rezensionen auf Google informiert?

Für Inhaber eines Unternehmensprofils bietet Google eine Benachrichtigungsfunktion an, die sich über die Google My Business Konsole verwalten lässt. Bekommt ein Unternehmen sehr viele Rezensionen, erfolgen die Benachrichtigungen manchmal etwas zu spät. Außerdem kann Google verschiedene Standorte eines Unternehmens nicht immer zuordnen.

Deshalb kommen zu manchen Bewertungen keine Benachrichtigungen im Postfach an. Deshalb sollte man sich regelmäßig die Zeit nehmen, die Bewertungen zu lesen. Wer als Inhaber dafür wenig Zeit hat, kann diese Aufgabe auch auf Mitarbeiter übertragen oder ganz outsourcen.

Hierbei ist es aber auch sehr wichtig, dass persönliche Antworten geschrieben werden und nicht vorgeschriebene Texte hinterlassen werden, mit Copy-and-paste. Inzwischen gibt es auch auf dem Markt einige Review-Managementtools. Mit ihrer Hilfe lässt sich die Beantwortung noch leichter abwickeln.

Wie reagiere ich auf Bewertungen, die Lob und Kritik enthalten?

Es gibt viele Bewerter, die nur kleine Kritikpunkte haben, das Unternehmen aber grundsätzlich positiv bewerten. Auch hier ist eine Antwort wichtig, denn hinter der Bewertung könnte ein treuer Stammkunde stecken. Wichtig ist, die Antwort namentlich zu adressieren und sich für die Rezension zu bedanken.

Anschließend sollte auf die Kritik eingegangen werden und gezeigt werden, dass das Wohlergehen der Kunden und die Verbesserung des eigenen Unternehmens an erster Stelle stehen. Gibt es eine spezielle Ursache, so kann diese genannt werden.

Es ist normal, dass auch natürliche Umstände den Betriebsablauf stören können oder Ausnahmen eintreten. In der Kommentierung sollte der Rezensent immer eingeladen werden, das Unternehmen wieder zu besuchen, um sich über eine Änderung überzeugen zu lassen oder zu sehen, dass es eine bedauerliche Ausnahme war.

Wenn ein Kritikpunkt nicht klar ist, kann ein Rezensent auch gebeten werden, sich noch mal direkt zu melden. So können alle Leser sehen, dass Kritikpunkte für das Unternehmen hilfreich sind und Interesse an konstruktiver Kritik besteht.

Fazit

Bewertungen haben einen großen Einfluss auf den Ruf eines Unternehmens und auch auf das Ranking in der Suchmaschine. Eine Antwort bei einer normalen Kritik oder einem Lob sollte deshalb Standard sein, mit Ausnahme von beleidigenden Bewertungen oder unwahren Behauptungen. Diese sind beim Rechtsanwalt besser aufgegeben.

Bei der Antwort ist es wichtig, lösungsorientiert zu sein und den Kunden direkt anzusprechen und offen für Änderungsvorschläge zu sein. Nicht auf Bewertungen zu reagieren ist keine gute Idee, da es ein großes Desinteresse zeigt.


Wir sind in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig
2% unseres Gesamtumsatzes spenden wir an die Welthungerhilfe
 

Rechtsanwalt Thomas Feil in den Medien

4 Kommentare zu “Wie kann ich eine Bewertung auf Google kommentieren?
  • 7. April 2021 um 18:24 Uhr
    Lisa says:

    Servus,

    ich habe eine eher schlechte Rezension für ein Unternehmen bei Google gelesen und wollte nun den Verfasser dieser Bewertung kontaktieren. Ich selbst habe nichts mit der Unternehmensseite zu tun & wollte fragen, wie der Verfasser zu dieser Meinung kommt. Wie kann ich mit dem Verfasser der Bewertung Kontakt aufnehmen?

    Vielen Dank und Beste Grüße

    • 8. April 2021 um 15:28 Uhr

      Guten Tag,

      nur das bewertete Unternehmen kann auf die Bewertung öffentlich antworten.

      Mit freundlichen Grüßen
      Rechtsanwalt Thomas Feil

  • 13. April 2018 um 12:12 Uhr
    Kevin Kr. says:

    Meine Bewertung eines Lokals wurde durch deren Besitzer kommentiert. Allerdings nicht sachlich, sondern eher beleidigend. Einige Leute scheinen diese Funktion also nicht sonderlich sinnvoll zu nutzen, sehr schade…

    • 4. Mai 2018 um 12:43 Uhr

      Guten Tag,

      wir haben per E-Mail Kontakt mit Ihnen aufgenommen.

      Mit freundlichen Grüßen
      Rechtsanwalt Thomas Feil

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