Online-Bewertungsplattformen haben heute einen großen Einfluss auf Kaufentscheidungen im Reise- und Tourismusbereich. Gerade Portale wie Expedia sind für viele Touristen essenziell für die Organisation und Planung der Reise. Laut einer größeren Umfrage von 2020 tätigen die Reisenden ihre Buchungen von Städtereisen zu mehr als 50 Prozent über Online-Kanäle.
Auch während der Coronazeit blieb das Interesse sowie der Bedarf digitale Buchungskanäle zu nutzen ungebrochen. Trotz der Reiseeinschränkungen ist die Begeisterung am Verreisen groß. Negative Bewertungen auf Online-Plattformen können daher für das Image und Ansehen einer Unterkunft fatal sein und geschäftsschädigende Konsequenzen mit sich bringen.
Für Anbieter auf einschlägigen Plattformen gilt, Bewertungen im Auge zu behalten und gegen unberechtigte negative Beurteilungen vorzugehen. Der folgende Beitrag klärt auf, in welchem Fall ich als Anbieter eine schlechte Bewertung auf Expedia löschen lassen kann.
Worauf basiert die Zulässigkeit von Online-Bewertungen?
Das sogenannte „Spick mich“-Urteil (VI ZR 196/18) des Bundesgerichtshofes aus dem Jahr 2009, ist das erste gerichtliche Urteil zur Zulässigkeit von Online-Bewertungen auch ohne Einwilligung des betroffenen Unternehmens oder der Einzelperson. Zudem stufte der Bundesgerichtshof das öffentliche Interesse, Informationen online über ein Unternehmen erlangen zu können, relevanter ein als das Persönlichkeitsrecht („Jameda“, VI ZR 358/13). Voraussetzung hierfür sind die Einhaltung des geltenden Rechts und der Verhaltensrichtlinien des Online-Portals.
Schlechte Bewertung Expedia löschen: Welche Personen sind berechtigt, auf Expedia zu bewerten?
Eine Person, die eine Unterkunft über Expedia gebucht hat, erhält nach ihrem Aufenthalt von der Plattform eine Mail mit der Bitte eine Bewertung abzugeben. Erfahrungen und Fotos lassen sich auf Expedia teilen und sind öffentlich einsehbar. Nutzer haben die Möglichkeit, Bewertungen zu Flug, Mietwagen, Hotel oder Aktivitäten in Echtzeit zu geben.
Feedback anderer User ist zweifellos eine der wichtigsten Informationsquellen für die Plattformnutzer. Expedia stellt sicher, dass Bewertungen und Kommentare von Personen stammen, die auch tatsächlich die Reise gebucht haben. Allgemeine Regeln für das Verfassen von Bewertungen auf Expedia stellen klar, dass der Urheber der gegebenen Information die volle Verantwortung für den Inhalt trägt und bei Verstößen gegen Gesetze mit rechtlichen Konsequenzen rechnen muss.
Zudem gewährt die Person Expedia und seinen angegliederten Firmen eine dauerhafte, unwiderrufliche und uneingeschränkte Nutzung der Bewertung. Weiterhin gibt es einige Community-Richtlinien, die das Portal zur Regulierung der Beiträge nutzt. Die Buchungsplattform verpflichtet sich nach besten Kräften, die Einhaltung der Richtlinien vor Veröffentlichung des Feedbacks zu kontrollieren.
Bewertungen mit Inhalten, die Diskriminierungen, Gewaltandrohungen oder Ähnliches enthalten, werden entfernt oder gar nicht erst online gestellt. Ferner wird auf die Nennung personenbezogener Daten verzichtet, die Beiträge sind anonym und enthalten lediglich einen Vornamen und mit wem gereist wurde (mit der Familie/ Partner/ Haustiere usw.). Grundsätzlich versucht die Plattform die Kommunikation von Reiseanbietern und Hotelmanagern mit ihren Kunden zu fördern, um den Service zu verbessern.
Wie kann sich eine negative Bewertung auswirken?
Viele Verbraucher schauen sich vor der Buchung ihrer Reise Bewertungen von Hotels und anderen Leistungen im Urlaub an. Negative Beurteilungen wirken sich daher schlecht auf den Umsatz des Unternehmens aus und können existenzgefährdend für den Betrieb werden.
Schlechte Rezessionen haben einen großen Einfluss auf das Image Ihres Betriebes und sind in der Lage eine dauerhafte Buchungszurückhaltung auf Expedia und anderen Plattformen auslösen. Mehrere Studien zeigen, dass Online-Bewertungen deutlich an Relevanz gewinnen und von Verbrauchern ernst genommen werden.
Über 90 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich Online-Bewertungen vor einer Kaufentscheidung anschauen. Nur knapp vier Prozent der Studienteilnehmer kauft bei einem Unternehmen trotz einer schlechten Gesamtbeurteilung.
Etwa 70 Prozent der Internetnutzer geben an, dass sie sich von einer guten Gesamtbewertung zum Kauf überzeugen lassen. Im Durchschnitt liest ein Nutzer zehn Rezessionen, bevor er dem Unternehmen sein Vertrauen schenkt.
Schlechte Bewertung Expedia löschen: Welche Gesetzesverstöße kommen auf Bewertungsplattformen vor?
Im Falle eines Straftatbestands oder bei Verletzung des Persönlichkeitsrechts eines Betreibers lässt sich eine Bewertung auf Expedia löschen. Hierzu zählt der Tatbestand der Beleidigung laut § 185 des Strafgesetzbuches, die Verleumdungen als gesonderte Form der Beleidigung gemäß § 187 des StGB, üble Nachrede laut § 186 des StGB, Schmähkritik und nicht wahrheitsgemäße Tatsachenbehauptungen. Liegt bei Inhalten einer Bewertung eine Straftat vor, besteht ein Anspruch auf Schadensersatzforderungen.
Was macht eine Bewertung auf Expedia unzulässig?
Eine pauschale Antwort auf diese Frage gibt es leider nicht. Die Unzulässigkeit einer Bewertung muss in einer umfangreichen Einzelfallabwägung geprüft werden. Hier wird ermittelt, inwiefern Rechtsgüter und Interessen betroffen sind und wie weitreichend deren Auswirkung ist.
Häufig stellt eine negative Bewertung auf Expedia eine ruf- oder geschäftsschädigende Wirkung mit teilweise existenzgefährdenden Auswirkungen dar. Dadurch wird in das allgemeine Persönlichkeitsrecht gemäß Art. 2 Abs.1 in Verbindung mit Art.1 Abs. 1 des Grundgesetzes eingegriffen.
Dem gegenüber steht die Rechtfertigung als frei geäußerte Wahrnehmung berechtigter Interessen in Form der laut Art.5 Abs.1 des Grundgesetzes geschützten Meinungsfreiheit. Es ist dabei zu beachten, dass die Berufsehre und die soziale Anerkennung nach der höchsten Rechtsprechung in Deutschland zwar vom Geltungsbereich des allgemein geltenden Persönlichkeitsrechts abgedeckt sind.
Jedoch beinhaltet dieser betroffene Bereich von vornherein die persönliche Entfaltung mit Kontakt zur sozialen Umwelt. Unternehmerisch tätige Personen in der Tourismusbranche müssen sich aufgrund der Wirkung, die ihre Tätigkeit auf andere hat, von Anfang an auf die Beobachtung ihres Verhaltens durch die Öffentlichkeit und kritische Äußerungen zu ihrer Dienstleistung einstellen.
Im Zuge der Sozialsphäre dürfen negative oder kritische Aussagen nur im Bereich schwerwiegender Konsequenzen auf das Persönlichkeitsrecht sanktioniert werden. Bei einer Stigmatisierung, Prangerwirkung/ Bloßstellung oder etwa sozialer Ausgrenzung ist dies der Fall, hierzu gab es vom Bundesgerichtshof ein Urteil am 20.02.2018 (VI ZR 30/17, NJW 2018, 1884 Rn. 14, beck-online). Ausschlaggebend für die Beurteilung der Bewertung sind aussagerechtliche Kriterien, die die Äußerungen als Meinung oder Tatsachenbehauptung einstufen lassen.
Schlechte Bewertung Expedia löschen: Welche Ansprüche hat der geschädigte Betrieb bei unzulässiger Bewertung auf Expedia?
Der wesentlichste Punkt im Falle einer unzulässigen Äußerung ist der Anspruch der Beseitigung und Unterlassung der Aussage (gemäß §§ 1004 Abs. 1 analog, 823 Abs. 1 verbunden mit Art. 2 Abs. 1, 1 Abs. 1 des Grundgesetzes beziehungsweise § 823 Abs. 2 in Verbindung mit §§ 185, 186, 187 des Bürgerlichen Gesetzbuches).
Der Anspruch legt fest, dass der streitgegenständliche Beitrag von der Plattform zu löschen ist und darüber hinaus in Zukunft nicht erneut veröffentlicht werden darf. Im Anschluss sind weitere Ansprüche des Geschädigten auf Widerruf oder Richtigstellung nicht ausgeschlossen.
Dies ist abhängig davon, ob Unwahrheiten geäußert wurden und der Ruf des Betriebes fortwährend von der Bewertung beeinträchtigt ist. Des Weiteren sind Schadenersatzforderung durch materielle Schäden, wie die Anwaltskosten für den Rechtsstreit, möglich und in Ausnahmen auch Geldentschädigungen fällig.
Wie kann gegen Reiseplattformen als geschädigter Betrieb direkt vorgegangen werden?
Das Vorgehen gegen eine Reiseplattform gestaltet sich schwierig, da Expedia als Hostprovider prinzipiell nicht verpflichtet ist, Beiträge der Plattformnutzer auf Rechtsverletzungen zu prüfen. Hierzu gab es ein vergleichbares Gerichtsurteil des Bundesgerichtshofes am 01.03.2016 (VI ZR 34/15, GRUR 2016, 855 Rn. 23, beck-online). Die Option, eine außergerichtliche Abmahnung einschließlich des Ersatzes entstandener Kosten auszusprechen, fällt damit weg.
Expedia kann nur zur Verantwortung gezogen werden und haftet, wenn die Plattform eine Rechtsverletzung zur Kenntnis genommen hat, ohne entsprechend zu handeln. In der Regel haben betroffene Unternehmer die Möglichkeit, über die Plattform eine Beschwerde einzureichen und Expedia somit auf eine Rechtsverletzung aufmerksam zu machen. Hier ist anzumerken, dass eine Pflicht zur Tätigkeit der Plattform erst dann besteht, wenn die Beanstandung so konkret formuliert ist, dass der Rechtsverstoß offensichtlich ist.
Eine Löschung der Bewertung selbst durchzusetzen, gestaltet sich als besonders schwierig. Es ist daher empfehlenswert, sich zeitnah Unterstützung durch einen Anwalt zu holen. Dadurch werden mögliche Fehler bei der Kontaktaufnahme mit der Plattform und einer Aufforderung, den betreffenden Beitrag zu löschen, die in einem abschließenden Gerichtsverfahren nicht mehr behoben werden können, vermieden.
Entspricht die Aufforderung, die Bewertung zu löschen, den rechtlichen Grundsätzen, ist eine Untersuchung der Angelegenheit mit Einbezug einer Stellungnahme der für den Beitrag verantwortlichen Person notwendig. Hier kann ein Urteil des Bundesgerichtshofes vom 01.03.2016 als Vergleich herangezogen werden (VI ZR 34/15GRUR 2016, 855 Rn. 24, beck-online). Der Aufwand eine Bewertung zu prüfen, wird anhand einer Interessenabwägung unter Berücksichtigung der betroffenen Grundrechte festgestellt.
Schlechte Bewertung Expedia löschen: In welchem Fall ist die Beantragung einer einstweiligen Verfügung oder die Erhebung einer Klage sinnvoll?
Das Verfahren einer einstweiligen Verfügung ist, verglichen mit einer klassischen Klage, eine schnelle Art, die Forderungen des Beseitigungs- und Unterlassungsanspruches durchzusetzen. Zudem bringt die Verfügung weitere Vorteile, wie das Einsparen der Zahlung eines Vorschusses für die entstehenden Gerichtskosten und eine Beweiserleichterung für den Geschädigten. Eine Antragstellung auf Erlass einer einstweiligen Verfügung kann allerdings nicht auf unbegrenzte Zeit gestellt werden.
Zudem ist ein Verfügungsgrund mit Klärung der Dringlichkeit neben dem Anspruch auf eine Verfügung notwendig. Hierfür gibt es vorgegebene zeitliche Grenzwerte, die es zu beachten gibt. Eine Dringlichkeit kann nach Ablauf eines Monats bereits nicht mehr gegeben sein.
Abhängig von dem zuständigen Gericht liegt die Frist für die Antragstellung zwischen vier und acht Wochen. Nach Erlass einer Verfügung liegt sofort ein vollstreckbarer Titel vor. Die Bewertung muss umgehend von der Plattform gelöscht und darf in Zukunft nicht erneut in dieser Form veröffentlicht werden. Bei Verstoß kann der Geschädigte die Beantragung eines Ordnungsmittels in die Wege leiten.
Eine einstweilige Verfügung ist eine vorläufig geltende Regelung, die eine schnelle Maßnahme des Beseitigungs- und Unterlassungsanspruches darstellt. Im Falle einer fehlenden Abschlusserklärung des Verfahrensgegners, in der die Verfügung verbindlich akzeptiert und von dem Einsatz weiterer Rechtsmittel oder -behelfe abgesehen wird, besteht die Notwendigkeit der Erhebung einer Hauptsachklage. Die Beseitigungs- und Unterlassungsklage erlaubt dem Kläger, das Verfahren, im Gegensatz zur einstweiligen Verfügung, mit der Erstattung entstehender Abmahnkosten und der Forderung von Entschädigungszahlungen zu verbinden.
Fazit Schlechte Bewertung Expedia löschen
Es ist schwer, jeden Kunden oder Gast zufriedenzustellen, daher kann Kritik berechtigt sein und als Chance gesehen werden, die angebotene Dienstleistung zu verbessern. Nehmen Sie allerdings ungerechtfertigte Bewertungen nicht auf die leichte Schulter. Der Reputationsschutz Ihres Unternehmens auf Online-Plattformen sollte oberste Priorität für Sie besitzen.
Als Geschädigter haben Sie mehrere Optionen, auf eine unzulässige Bewertung Ihres Services auf Expedia zu reagieren. Meine Kanzlei steht Ihnen hierbei mit adäquatem Fachwissen und weitreichender Erfahrung zur Seite. Ich helfe Ihnen, die geeignete Verfahrensstrategie für Ihr Anliegen zu finden und den Ruf Ihres Betriebes zu schützen. Kontaktieren Sie mich gerne bei weiteren Fragen, ich helfe Ihnen gern weiter!
Schlechte Bewertung Expedia löschen
Sollten Sie Probleme mit schlechten Bewertungen auf Expedia haben, kann ich Sie gern unterstützen. Ich berate seit Jahren Unternehmen im Umgang mit schlechten Bewertungen und Fake-Rezensionen.
Ihr Spezialist bei Schlechte Bewertung Expedia löschen
