Eine schlechte Google Bewertung oder Rezension kann enorme Auswirkungen auf ein Unternehmen haben, welches insbesondere durch internetalen Verkehr zu Geschäftsabschlüssen gelangt. Negative Rezension bei Google beantworten, aber richtig!
Es gibt in einigen Fällen die Möglichkeit, eine Rezension auf Google komplett löschen zu lassen. Allerdings gibt es auch Fälle, in denen dies nicht möglich oder auch nicht wünschenswert ist.
Ich zeige Ihnen auf, in welchen Fallkonstellationen es sich lohnen könnte, auf die negative Rezension bei Google mittels eines öffentlichen Kommentars einzugehen, und wann die Grenze erreicht ist, bei der nur noch juristische Möglichkeiten verbleiben.
Unser Unternehmen oder unsere Mitarbeiter werden in der Rezension beleidigt oder diffamiert – muss ich antworten?
Oft erleben wir, dass Menschen in Rezensionen auf Google oder auf anderen Bewertungsplattformen ihrem Frust freien Lauf lassen und mitunter beleidigen oder stark diffamierende Aussagen tätigen.
Dies muss von Ihnen erstens nicht hingenommen werden, und zweitens empfehlen wir in solchen Fällen auch nicht, die Bewertung überhaupt zu kommentieren.
Eine Rezension, die Beleidigungen oder übermäßige Diffamierungen enthält, wird von anderen Kunden wohl nicht sonderlich ernst genommen werden. Es hilft in solchen Fällen wohl auch nicht, die Beleidigungen zu beantworten oder sich zu rechtfertigen.
In solchen Fällen empfehle ich klar, juristische Schritte gegen die bewertende Person oder Google einzuleiten. Gern kann ich Sie hierbei unterstützen.
Unser Unternehmen wird massiv kritisiert – was soll ich tun?
Negative Rezensionen sind erlaubt, selbst wenn sie massive Kritik beinhalten. Hier muss unterschieden werden: Wird in der Bewertung etwas Unwahres über Sie behauptet?
Dann können Sie den Eintrag womöglich löschen lassen (juristisch). Stimmt hingegen der Inhalt, sollte überlegt werden, ob und wie geantwortet werden soll.
Grundsätzlich gilt, dass gar keine Antwort auf eine vernünftig formulierte Kritik in einer Rezension einen schlechten Eindruck erweckt. Wer sich öffentlich den negativen Einträgen nicht stellt, hat wohl keine Gegenargumente oder Einsicht.
Bei Ihrer Antwort sollten Sie sich jedoch kurz halten. Es nützt wenig, ausufernd Stellung zu nehmen.
Sätze wie „Vielen Dank für Ihre konstruktive Kritik, die wir zur Kenntnis nehmen, um unseren Service zu verbessern.“ reichen bereits völlig, um zu signalisieren, dass einem die Rezension nicht „egal“ ist oder totgeschwiegen werden soll.
Negative Rezension bei Google beantworten: Was Sie in einer Antwort nicht tun sollten!
Wenn Sie eine negative Rezension auf Google beantworten, sollten Sie daran denken, dass diese Antwort öffentlich ist und von jedem eingesehen werden kann.
Daher empfiehlt es sich, eine möglichst neutrale Antwort zu formulieren. Bitte achten Sie darauf, keine personenbezogenen Daten der bewertenden Person zu nennen. Es kommt oft vor, dass bewertete Unternehmen die bewertende Person anhand der Bewertung identifizieren können.
Nennen Sie keinesfalls den Namen der bewertenden Person in Ihrer Antwort! Auch sollten Sie nicht Details des Kontakts preisgeben, wie etwa die genauen Umstände oder wie der Fall genau verlaufen ist.
Je mehr Sie plaudern, desto unglaubwürdiger und juristisch angreifbarer machen Sie sich.
Tipps zur Beantwortung negativer Rezensionen
Empathie und Dankbarkeit zeigen: Beginnen Sie Ihre Antwort immer mit einer höflichen Anrede und bedanken Sie sich für das Feedback. Dies zeigt, dass Sie die Meinung des Kunden schätzen und bereit sind, zuzuhören (Uberall) (Onno Plus).
Professionell und sachlich bleiben: Vermeiden Sie emotionale Reaktionen und bleiben Sie stets respektvoll. Eine sachliche und lösungsorientierte Antwort kann helfen, das Vertrauen wiederherzustellen und zukünftige Kunden positiv zu beeinflussen (Uberall) (Onno Plus).
Individuelle Antworten formulieren: Vermeiden Sie generische Standardantworten. Gehen Sie spezifisch auf die Kritikpunkte ein und zeigen Sie, dass Sie die Rückmeldung ernst nehmen (Fresh Interactive AG).
Lösungen anbieten: Bieten Sie konkrete Lösungen oder Verbesserungsmöglichkeiten an. Dies zeigt, dass Sie aktiv daran arbeiten, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewährleisten (Uberall) (Onno Plus).
Privatsphäre respektieren: Vermeiden Sie die Veröffentlichung persönlicher oder sensibler Informationen in Ihrer Antwort. Bieten Sie dem Kunden stattdessen an, das Problem privat zu besprechen, z.B. über eine E-Mail-Adresse (Fresh Interactive AG) (Onno Plus).
Schnelligkeit ist entscheidend: Antworten Sie zeitnah auf Rezensionen. Dies zeigt, dass Sie aktiv auf Kundenfeedback reagieren und die Anliegen ernst nehmen (Fresh Interactive AG) (Onno Plus).
Beispiel für eine Antwort auf eine negative Rezension
Sehr geehrter Herr Mustermann,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihr Feedback zu geben. Es tut uns leid zu hören, dass Sie mit Ihrem Erlebnis bei uns nicht zufrieden waren. Wir möchten uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und sind dankbar für Ihre Rückmeldung, die uns hilft, unseren Service zu verbessern. Bitte kontaktieren Sie uns direkt unter [Ihre E-Mail-Adresse], damit wir Ihre Anliegen persönlich besprechen und eine zufriedenstellende Lösung finden können.
Mit freundlichen Grüßen,
[Ihr Name]
Nutzen Sie Tools zur Bewertungskontrolle
Review-Management-Tools: Für Unternehmen mit hohem Bewertungsaufkommen oder mehreren Standorten können Tools zur Verwaltung von Rezensionen sehr hilfreich sein. Sie ermöglichen eine effiziente Überwachung und Beantwortung von Kundenfeedback (Onno Plus).
Benachrichtigungsfunktionen nutzen: Aktivieren Sie Benachrichtigungen in Ihrem Google My Business-Profil, um schnell auf neue Bewertungen reagieren zu können. Dies hilft, zeitnah auf Feedback einzugehen und zeigt den Kunden, dass ihre Meinung wichtig ist (Onno Plus).
Durch diese Vorgehensweisen können Sie nicht nur negative Bewertungen effektiv managen, sondern auch die Beziehung zu Ihren Kunden stärken und Ihre Online-Reputation verbessern.
Rezension löschen lassen – ich helfe gern!
Sollten Sie die negative Rezension löschen lassen wollen, können Sie mich gern kontaktieren. Ich helfe Mandanten seit Jahren bundesweit dabei, sich gegen rechtswidrige Einträge zu wehren.
Auch unterstütze ich dabei, rechtlich sichere Antworten auf konstruktive Bewertungen zu formulieren. Gern höre ich von Ihnen.
Hallo Herr Feil,
wir sind ein kleines Kosmetiksstudio in Köln und haben eine negative Bewertung erhalten. Bei Google haben wir dann öffentlich geantwortet, aber unser Beantworten hat nur dazu geführt, dass noch eine weitere negative Rezension von einem anderen Account veranlasst wurde. Beide Accounts haben NUR uns bewertet, sonst niemanden. Es sind auch neue Accounts, also wahrscheinlich frisch angelegt um uns eine negative Rezension reinzudrücken. Beantworten möchten wir dort nichts mehr, sondern die Einträge entfernen lassen.
Liebe Grüße
Bayka Akirov
Guten Tag Frau A.,
dass Sie negative Rezensionen beantworten, ist grundsätzlich keine schlechte Idee. Allerdings empfehlen wir, schlechte Einträge bei Google nur zu beantworten, wenn diese partout nicht gelöscht werden können. Ich melde mich per Mail bei Ihnen mit genaueren Informationen.
Mit freundlichen Grüßen
Rechtsanwalt Thomas Feil