Eine schlechte Bewertung im Internet, insbesondere bei Google, kann empfindliche Auswirkungen auf den Umsatz eines Unternehmens bedeuten. Dürfen Nichtkunden eine negative Bewertung bei Google hinterlassen?
Nicht selten entscheiden Kunden oder potenzielle Kunden einzig und allein anhand der im Internet veröffentlichten Bewertungen. Wer hier also ein durchwachsenes oder gar schlechtes Profil aufweist, wird dies durch ausbleibende Kundenanfragen zu spüren bekommen. Rechtswidrige Einträge bei Google kann man durch Löschen entfernen lassen, hier sollte ein spezialisierter Rechtsanwalt eingeschaltet werden.
Betroffene fragen mich häufig, ob Nichtkunden bei Google überhaupt eine negative Bewertung schreiben dürfen. Und ob man solche Einträge immer löschen lassen kann. Hier müssen wir differenzieren.
Nichtkunden sind zunächst einmal potenzielle Kunden
Ganz gleich, von wem Sie bei Google eine negative Bewertung erhalten haben – es ist mit hoher Wahrscheinlichkeit entweder ein Kunde, oder ein potenzieller Kunde.
Natürlich gibt es auch Fälle, in denen die eigene Konkurrenz negative Einträge veranlasst oder Menschen willkürlich ohne Sinnzusammenhang bei Google eine schlechte Bewertung schreiben.
Aber die meisten Fälle sind sicherlich jene, in denen Kunden oder solche, die es sein könnten, Ihnen eine Bewertung hinterlassen. Nichtkunden sind daher keine „Bewerter zweiter Klasse“, sondern grundsätzlich als potenzielle Zielgruppe ernst zunehmen.
Nichtkunden dürfen sich bei Google nicht als Kunden gerieren – eine solche Bewertung kann man in der Regel löschen lassen
Rechtswidrig wäre jedoch eine Bewertung einer Person, die nicht Kunde bei Ihnen war, in der sich die bewertende Person als Kunde aufspielt. Ein einfaches Beispiel verdeutlicht dies.
Schreibt jemand über einen Friseursalon bei Google, dass ihm dort die Haare nicht anständig geschnitten worden seien, ist diese Bewertung nur zulässig, wenn die bewertende Person tatsächlich einen Haarschnitt dort erhalten hat.
Andernfalls würde der Eintrag eine unwahre Tatsachenbehauptung aufstellen, und unwahre Tatsachenbehauptungen sind in Bewertungen immer unzulässig.
Nichtkunden dürfen daher nicht einfach unwahre Tatsachenbehauptungen in einer schlechten Bewertung aufstellen, diese Art von Eintrag kann durch Löschen entfernt werden.
Nichtkunden dürfen jedoch wie Nichtkunden bewerten – was bedeutet das für eine Google Bewertung genau?
Allerdings bedeutet dies nicht, dass Nichtkunden keine Bewertungen bei Google hinterlassen dürfen.
Personen, die bei Ihnen nicht zu Kunden geworden sind, können Ihr Unternehmen im Außenauftritt oder bezüglich Service (Erstanfrage, Kontakt am Telefon etc.). durchaus bewerten. Selbstverständlich gilt auch hier die Grenze der unwahren Tatsachenbehauptungen, d.h. es darf nichts behauptet werden, was nicht wirklich stimmt.
Aber ein Nichtkunde darf in einer Bewertung bei Google schreiben, wie er das Unternehmen von außen betrachtet empfindet.
Beispielsweise darf geschrieben werden, die Website sei unübersichtlich, Anfragen per E-Mail würden unfreundlich beantwortet werden – solange es faktisch stimmt.
Welche Arten von missbräuchlichen Bewertungen gibt es?
In meiner Praxis habe ich zahlreiche unbegründete Bewertungen für meine Klienten entfernt. Diese lassen sich typischerweise einer der nachstehenden Kategorien zuordnen.
Bewertungen durch Wettbewerber
Einige Wettbewerber führen unfaire Praktiken durch, die sich negativ auf eine Vielzahl von Unternehmen auswirken können. Ihr Ziel ist es oft, konkurrierende Firmen durch negative Bewertungen zu diskreditieren. Kritik sollte jedoch immer konstruktiv sein und nicht darauf abzielen, anderen Geschäftsleuten Schaden zuzufügen, um sich selbst einen unfairen Vorteil zu verschaffen.
Negative Einträge von gegnerischen Mandanten oder Schuldnern
Auch Dienstleister wie Inkassobüros, die für Gläubiger tätig sind, können von negativen Bewertungen betroffen sein, die von Schuldnern verfasst wurden. Oft spielen hierbei Frustration und eine unsachliche Auseinandersetzung der Schuldner mit ihren Gläubigern eine Rolle.
Willkürliche Kritik
Willkürliche Kritik ist ein häufiges Anzeichen für problematische Bewertungen. Kritiken sollten erlaubt und erwünscht sein, jedoch stets sachlich und konstruktiv. Da das Verfassen eines Google-Eintrags schnell und unkompliziert ist, nutzen manche Nutzer dies aus, um unbedachte und willkürliche Kommentare zu verbreiten. Oft steht dabei nicht der konstruktive Austausch im Vordergrund, sondern das Bedürfnis, persönlichen Frust abzuladen, wodurch der eigentliche Zweck der Kritik verloren geht.
Wer darf auf Google eine Bewertung schreiben?
Um auf Google eine Bewertung zu hinterlassen, ist ein Google-Konto erforderlich. Bewertungen können ausschließlich über Google Maps für Unternehmenseinträge abgegeben und eingesehen werden, womit Google Maps als Googles Plattform für Bewertungen dient.
Die Erstellung eines Google-Kontos setzt voraus, dass man entweder eine Gmail-Adresse besitzt oder ein Konto mit einer E-Mail-Adresse eines anderen Anbieters anlegt. In Deutschland müssen Nutzer gemäß den Google-Nutzungsbedingungen mindestens 16 Jahre alt sein, um ein Google-Konto verwalten zu können. Folglich ist es Personen unter 16 Jahren nicht gestattet, ein Konto zu erstellen und somit auch keine Bewertungen auf Google zu veröffentlichen.
Im Gegensatz zu Plattformen wie Kununu, wo das anonyme Schreiben von Rezensionen möglich ist, verlangt Google, dass Nutzer auf ihrer „Über mich“-Seite einen Vor- und Nachnamen angeben, der dann auch bei abgegebenen Bewertungen sichtbar ist. Die Nutzer haben dabei die Freiheit, ob sie ihren echten Namen, Abkürzungen oder einen Pseudonym verwenden. Dies ermöglicht es, Bewertungen unter einem Alias zu verfassen, was für Unternehmen die Nachverfolgung erschwert, ob eine Bewertung von einem tatsächlichen Kunden stammt.
Dürfen Nichtkunden eine negative Bewertung bei Google hinterlassen: Meine Hilfestellung
Sollten Sie unter einer negativen Bewertung bei Google leiden und sich fragen, ob man diese löschen lassen kann, sind Sie bei mir richtig.
Melden Sie sich gern per Mail bei mir und schicken Sie mir den Link zur konkreten Bewertung. Ich schaue mir den Fall unverbindlich an und melden mich mit einer kostenfreien Ersteinschätzung der Situation bei Ihnen zurück.
Wie wichtig sind Google-Bewertungen?
Google-Bewertungen sind von entscheidender Bedeutung für Unternehmen, Dienstleister und Kunden gleichermaßen, da sie eine Vielzahl von Vorteilen und Einflüssen in der digitalen Welt bieten:
- Entscheidungshilfe für Konsumenten: Viele Kunden verlassen sich auf Google-Bewertungen, um sich über die Qualität und Zuverlässigkeit von Produkten, Dienstleistungen oder Unternehmen zu informieren. Positive Bewertungen können das Vertrauen in eine Marke stärken und die Kaufentscheidung positiv beeinflussen.
- Verbesserung der lokalen Suchmaschinenoptimierung (SEO): Google-Bewertungen beeinflussen das Ranking in den lokalen Suchergebnissen. Unternehmen mit vielen positiven Bewertungen haben tendenziell eine bessere Sichtbarkeit in den Suchergebnissen, was zu mehr Website-Besuchen und potenziellen Kunden führt.
- Aufbau und Erhalt des Online-Rufs: Bewertungen spiegeln die Kundenzufriedenheit wider und tragen zum Online-Ruf eines Unternehmens bei. Ein starker Online-Ruf kann das Vertrauen neuer Kunden gewinnen und zur Kundenbindung beitragen.
- Wertvolles Feedback: Google-Bewertungen bieten Unternehmen direktes Feedback von Kunden. Dieses Feedback kann genutzt werden, um Produkte, Dienstleistungen oder Kundenerlebnisse zu verbessern.
- Kommunikation mit Kunden: Durch das Antworten auf Google-Bewertungen haben Unternehmen die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dies zeigt, dass ein Unternehmen Wert auf Kundenservice und -feedback legt, was wiederum das Kundenvertrauen stärken kann.
- Wettbewerbsvorteil: Ein hohes Bewertungsniveau kann einem Unternehmen einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern verschaffen, insbesondere in Branchen, in denen Kundenentscheidungen stark von Bewertungen beeinflusst werden.
- Konversionsraten: Positive Google-Bewertungen können die Konversionsraten verbessern, da potenzielle Kunden eher geneigt sind, bei Unternehmen mit guten Bewertungen zu kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen.
Angesichts ihrer Bedeutung ist es für Unternehmen wichtig, eine Strategie zur Ermutigung zufriedener Kunden zur Abgabe von Google-Bewertungen zu entwickeln und aktiv auf das erhaltene Feedback zu reagieren, um den Online-Ruf und die Kundenbeziehung zu verbessern.
KORREKTUR:
Warum wird immer nur zwischen Kunden oder Nichtkunden unterschieden, was ist mit Lieferanten die nicht bezahlen? Wir sind nicht Kunde von diesen, aber diese sind Kunde von uns und zahlen nicht, da wird eine negative Bewertung (mit nachweisbarer Faktenlage) doch rechtssicher möglich sein?
Hallo,
die Rechtsprechung erwartet eine geschäftliche Beziehung. Dann darf eine Bewertung abgegeben werden.
Viele Grüße
Thomas Feil
Guten Tag Herr RA Feil
wir haben eine 1 Sterne Bewertung ohne jeglichen Text bei google my business erhalten. Der Verfasser ist uns unbekannt. Ein dubioser NIckname, der bereits 28 negative Bewertugen für andere Unternehmen abgab. Google löscht die Bewertung nicht, mit dem Hinweis, sie verstoße nicht gegen Richtlinien. Wie hilfreich ist denn eine textlose Bewertung für Andere ? Google erlaubt Nichtkunden Bewertungen. Was können wir tun ?
Freundliche Grüße B. Eisinger
Guten Tag Herr Rechtsanwalt Feil,
Ich habe eine 1-Sterne Bewertung von einer Frau/Gruppe fuer mein Restaurant erhalten, weil ich diese Gruppe aus Platzgruenden ablehnen musste. Duerfen die das?
MfG
Peter Pfaffmann
Guten Tag Herr Pfaffmann,
das kommt auf den Bewertungstext an. Ich melde mich bei Ihnen per Mail.
Mit freundlichen Grüßen
Rechtsanwalt Thomas Feil
Sehr geehrter Herr Rechtsanwalt Feil,
wir wurden nicht nur einmal von einem Nichtkunden bewertet. Und zwar negativ, natürlich. Teilweise wildfremde Leute, aber auch Bekannte von echten Kundinnen und Kunden. Gegen die Rezensionen von Nichtkunden konnten wir bei Google bisher selber nicht erfolgreich vorgehen. Ein Löschen wurde immer mit einer Standardmail von Google abgelehnt. Mittlerweile sind es 4 negative Rezensionen von Nichtkunden auf unserem Profil bei Google. Können Sie das entfernen lassen?
Mit freundlichen Grüßen
Fin Haller
Guten Tag Herr Haller,
vielen Dank für Ihre Anfrage. Gern können wir uns um Ihren Fall kümmern. Bei Nichtkunden stehen die Chancen zum Löschen sehr gut, da es meist an der Berechtigung fehlt, überhaupt eine Kundenbewertung zu verfassen. Ich melde mich per Mail bei Ihnen.
Mit freundlichen Grüßen
Rechtsanwalt Thomas Feil