Schlechte Kundenrezensionen sind ein echtes Ärgernis, vor allem dann, wenn Ihr Unternehmen noch relativ klein ist und Sie mehr oder weniger um jeden Auftrag kämpfen. Es gibt diverse Bewertungsportale im Internet, eines der bekanntesten ist “Trustpilot”.
Ich möchte Ihnen im Folgenden erklären, wie Sie schlechte Bewertungen bei Trustpilot löschen lassen können.
Informationen über Trustpilot und die Risiken für unberechtigte Negativ-Bewertungen
Trustpilot ist ein börsennotiertes dänisches Verbraucherunternehmen, das 2007 gegründet wurde und seinen Sitz in Kopenhagen hat.
Pro Monat werden rund 1 Million Bewertungen auf der Plattform veröffentlicht.
Trustpilot versteht sich selbst als eine “Bewertungscommunity”, die Unternehmen die Möglichkeit gibt, vom Feedback ihrer Kundschaft zu profitieren. Das Unternehmen versteht sich dabei als “unabhängig” und “offen für alle”.
Das Problem der Fake-Bewertungen
Im Jahr 2013 zeigten Recherchen erstmals ein bis dato ungeahntes Ausmaß an Fake-Bewertungen, also Bewertungen, die offenbar nicht von realen Kunden der bewerteten Unternehmen durchgeführt wurden. Es zeigte sich, dass Unternehmen Geld dafür investiert hatten, dass Nutzer, die niemals ein Produkt der Unternehmen bezogen hatten, positive Bewertungen hinterließen.
Neben wettbewerbsverzerrenden, manipulierten Positiv-Bewertungen sind aber auch ungerechtfertigte Negativ-Kommentare ein gravierendes Problem auf Trustpilot.
Ungerechtfertigte Negativ-Bewertungen gegen Ihr Unternehmen können aus diversen Gründen vorgenommen werden:
Möglicherweise möchte einer Ihrer Mitwerber Sie bei der potenziellen Kundschaft in Misskredit bringen. Vielleicht war einer Ihrer Kunden tatsächlich nicht zu 100% zufrieden mit Ihrem Unternehmen und hat jetzt diebische Freude daran, Ihnen mit schlechten Bewertungen zu schaden. Es könnten auch persönliche Motive hinter negativen Bewertungen stecken. Ein Rachefeldzug eines früheren Freundes, Partners, etc., der oder die Ihnen beruflich schaden will. Oder es steckt schlichte Missgunst dahinter.
Sie sehen, dass die Gründe für ungerechtfertigte Negativ-Bewertungen auf Trustpilot sehr vielfältig sein können und dass es nicht unwahrscheinlich ist, dass Sie früher oder später schlechte Bewertungen bei Trustpilot löschen lassen wollen.
Warum es wichtig zu wissen ist, wie man schlechte Bewertungen bei Trustpilot löschen lassen kann
Es gibt zwei Aspekte, die dazu führen können, dass Trustpilot für Ihr Unternehmen zu einem Problem wird:
Zum einen kann Ihr Unternehmen ohne Ihre Zustimmung und sogar ohne Ihr Wissen zur Bewertung freigegeben werden. Es gibt diverse Unternehmen auf Trustpilot, die das dortige Profil nicht beanspruchen und möglicherweise nicht einmal wissen, dass sie auf der Plattform bewertet werden. Ruft man derartige Profil auf, wird unter dem Punkt “Aktivitäten des Unternehmens” ein Warnzeichen angezeigt, hinter dem “Profil nicht beansprucht” steht.
Da Trustpilot aber ein Riese mit äußerst hohem Google-Ranking ist, kann es vorkommen, dass potenzielle Kunden den Namen Ihres Unternehmens bei Google eingeben mit dem Zusatz “Bewertungen” und dann als Erstes die womöglich negativen Bewertungen bei Trustpilot angezeigt bekommen. Sie erfahren vielleicht gar nichts von diversen unberechtigten Negativ-Bewertungen und fragen sich lediglich, warum die Kundschaft ausbleibt.
Der zweite Aspekt ist besonders dann problematisch, wenn es jemand nicht aus diesem oder jenen Motiv nicht gut mit Ihrem Unternehmen meint und es gezielt darauf anlegt, den Ruf Ihres Unternehmens im Internet zu zerstören.
Wenn Sie eine Bewertung über ein Unternehmen bei Trustpilot abgeben möchten, werden Sie dazu aufgefordert, sich auf der Plattform anzumelden. Dies kann mit einem Klick über den eigenen Facebook-Account oder über das Google-Konto passieren.
Ein Mensch mit schlechten Absichten Ihnen gegenüber wird vermutlich über die zivilrechtlichen Folgen unberechtigter Negativ-Bewertung Bescheid wissen und wahrscheinlich sind ihm auch die Tatbestände der Beleidigung, der Üblen Nachrede und der Verleumdung des deutschen Strafgesetzbuchs ein Begriff.
Anmeldung mit E-Mail-Adresse
Nun ist es aber bei Trustpilot so, dass es noch eine dritte Möglichkeit zur Anmeldung gibt: Mittels einer normalen E-Mail-Adresse. Haben Sie die gewünschte E-Mail-Adresse eingegeben, wird Ihnen dorthin ein vierstelliger Zahlencode geschickt. Diesen geben Sie dann bei der Anmeldung ein, anschließend werden Sie aufgefordert, sich einen Namen zu geben. Es findet keinerlei Prüfung Ihrer Identität statt. Das Problem dabei ist, dass es zwar eine Authentifizierung via E-Mail-Adresse gibt, aber theoretisch können Sie eine unbegrenzte Anzahl an E-Mail-Konten eröffnen und damit jedes Mal aufs Neue eine negative Bewertung abgeben.
Wenn dann die gefälschten E-Mail-Konten auch noch unter Verwendung einer VPN-Verbindung oder eines TOR-Browsers eröffnet wurden, welche die Identifizierung des Urhebers im Falle strafbarer Kommentare erschweren, fallen womöglich bei einem Rivalen oder persönlichen Gegner die letzten Hemmungen.
Die rechtlichen Gesichtspunkte
Wann ist eine Bewertung bei Trustpilot rechtswidrig?
Trustpilot räumt den Unternehmen die Möglichkeit ein, sich über negative Einträge zu beschweren, wenn die Unternehmen der Ansicht sind, dass die Bewertung unrechtmäßig abgeben wurde. Bindend für alle Nutzer sind zunächst einmal die Nutzungsbedingungen von Trustpilot selbst. Diese Regeln aber nur unzureichend den Umgang mit potenziell rechtswidrigen und geschäftsschädigenden Aussagen.
Allerdings wendet sich Trustpilot auch explizit an deutsche Nutzer, wodurch die Regelung der Inhalte der deutschen Rechtsordnung unterliegt. Obwohl Trustpilot seinen Firmensitz in Dänemark hat, haben bereits diverse hiesige Gerichte die Anwendbarkeit der deutschen Gesetze festgestellt. Zwar hat der Bundesgerichtshof in einer Grundsatzentscheidung Meinungs- und Bewertungsportale grundsätzlich unter einen Schutz der Rechtsordnung gestellt (vgl. BGH, Urteil vom 23.09.2014 – Aktenzeichen VI ZR 358/13). Doch selbstredend endet dieser Schutz der Meinungsfreiheit dort, wo geschäftsschädigende Praktiken gegen Unternehmen zum Einsatz kommen oder gar gegen Strafgesetze verstoßen wird.
Zivilrechtlich ist in diesem Zusammenhang insbesondere §824 BGB (“Kreditgefährdung”) relevant, strafrechtlich sind bei rechtswidrigen Bewertungen meistens §§185 (“Beleidigung”), 186 (“Üble Nachrede”) und §187 (“Verleumdung”) einschlägig. Werden unberechtigte, rufschädigende Negativ-Bewertungen von Mitbewerbern abgegeben, so ist vor allem §4 UWG (Mitbewerberschutz) einschlägig.
Rechtswidrig sind vor allem unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik (Aussagen, die nicht der sachlichen Diskussion und Meinungsäußerung dienen, sondern nur der Diffamierung), Datenschutzverstöße (Nennung von Mitarbeitern Ihres Unternehmens mit Klarnamen und ggf. weiteren persönlichen Daten) und eine Vielzahl strafrechtlich relevanter Inhalte.
Welche Voraussetzungen sollten vorliegen, damit Sie eine Chance haben, dass eine ungerechtfertigte Negativ-Bewertung von Trustpilot selbst gelöscht wird?
Beachten Sie zunächst die Richtlinien der Plattform selbst. Hier ergeben sich bereits einige Ansatzpunkte, wie Sie negative Bewertungen bei Trustpilot löschen lassen können.
Bei Verstoß gegen diese Richtlinien werden die entsprechenden Bewertungen und Kommentare von Trustpilot selbst gelöscht.
Eine gegen die Richtlinien von Trustpilot verstoßende Bewertung liegt vor, wenn
- die Ihr Unternehmen bewertende Person keine tatsächlichen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen nachweisen kann,
- parteiische und/oder gefälschte Bewertungen abgegeben wurden,
- mit der negativen Bewertung gegen Ihr Unternehmen Werbung für ein anderes Unternehmen verbunden ist,
- einen großen externen Monitor als Teil der bereitgestellten Workstation,
- die Bewertung Datenschutzverstöße enthält.
Trifft keiner dieser Punkte nachweislich zu, kommt eine Löschung seitens Trustpilot vermutlich nicht infrage.
Es liegt für Trustpilot kein Grund vor, die unberechtigte Negativ-Bewertung zu löschen. Was kann ich jetzt noch tun?
Juristisch angreifbar sind vor allem drei Grundtypen von negativen Bewertungen
- Bewertung: 1 Stern, kein Kommentar
- Bewertung: 1 Stern, unwahre Tatsachenbehauptung
- Bewertung: 1 Stern, Schmähkritik / Beleidigung
- eine Bewertung, die Datenschutzverstöße enthält
Nicht zulässige / rechtswidrige Inhalte sind normalerweise Aussagen wie “Der Verkäufer / Unternehmer ist ein Betrüger!” oder “Der Verkäufer / Unternehmen ist ein Krimineller!”. Auch unwahre Tatsachenbehauptung wie z.B. “Der Verkäufer / Unternehmer hat mir kaputten Müll verkauft!” sind rechtswidrig, wenn die Richtigkeit dieser Äußerung durch den Bewertenden nicht einwandfrei nachgewiesen werden kann.
Von einem Rechtsanwalt durchgeführte Maßnahmen zur Löschung einer ungerechtfertigten Negativ-Bewertung sind insbesondere
- eine (kostenlose) Erstberatung des unrechtmäßig Bewerteten,
- schriftliche Kontaktaufnahme mit Trustpilot,
- Abmahnung,
- Einleitung und fachkundige Vertretung des unrechtmäßig Bewerteten in einem gerichtlichen Klageverfahren.
Es ist nicht immer notwendig, das komplette Register des Zivil- oder Strafrechts gegen eine als unrechtmäßig empfundene Bewertung auf Trustpilot zu ziehen. In manchen Fällen kann fachkundiger juristischer Rat schlicht daraus bestehen, freundlich, aber bestimmt auf eine negative Bewertung zu antworten und falsch dargestellte Tatsachen in ein richtiges Licht zu rücken.
In vielen Fällen wird aber auch ein anwaltliches Anschreiben an Trustpilot erforderlich sein, welches dazu dient, das Unternehmen darauf hinzuweisen, dass eine rechtswidrige Bewertung auf ihrer Plattform vorzufinden ist und darauf hinzuweisen, dass hier eine Löschung erfolgen muss.
Die rechtliche Grundlage hierfür ist ein Urteil des Bundesgerichtshofs aus dem Jahr 2011, mit dem die Internetportale zur Löschung von Bewertungen verpflichtet wurden, wenn diese einen Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht darstellen (vgl. BGH, Urteil vom 25.10.2011, Aktenzeichen VI ZR 93/10).
Das übliche Procedere nach einem solchen anwaltlichen Anschreiben an Trustpilot ist es, dass Trustpilot dieses Anschreiben an den Bewerter weiterleitet. Sofern dieser die anwaltliche Darstellung nicht widerlegen kann oder überhaupt nicht reagiert, wird die Bewertung meist von Trustpilot gelöscht.
In dem Anschreiben wird üblicherweise eine Frist zur Löschung durch Trustpilot gesetzt. Erfolgt nach dieser Frist keine Löschung des zur Rede stehenden Inhalts, erfolgt ein weiteres Anschreiben, das die Einhaltung der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs anmahnt.
Erbringt auch dies nicht den gewünschten Erfolg, wird in Abstimmung mit dem Mandanten als Ultima Ratio ein Klageverfahren eingeleitet.
Das Wichtigste für Sie auf einen Blick
- Das Bewertungsportal Trustpilot kann zur Schädigung Ihres Unternehmens missbraucht werden, da keine zuverlässige Authentifizierung bei der Anmeldung von Bewertern existiert.
- Unternehmen können ohne ihr Wissen bewertet werden.
- Trustpilot ist den deutschen Gesetzen und der deutschen Rechtsprechung unterworfen.
- Vom Bundesgerichtshof vorgegebene Kriterien legen fest, unter welchen Bedingungen eine negative Bewertung gelöscht werden muss.
- Eine fachkundige juristische Vertretung kann Ihnen behilflich dabei sein, ungerechtfertigte Negativ-Bewertung von der Plattform zu entfernen. Dazu stehen verschiedene juristische Werkzeuge zur Verfügung.
Möchten Sie eine schlechte Bewertung bei Trustpilot löschen lassen, können Sie über diese Website Kontakt zu mir aufnehmen. Als Fachanwalt für IT-Recht ist mir die ständige Rechtsprechung des BGH zu den Themen rund um das Internet geläufig. Ich begleite Sie gerne auf dem Weg zu Ihrem Recht – vom Erstgespräch bis hin zur gerichtlichen Auseinandersetzung.
