SLA – Service Level Agreement – Rechtliche Hintergründe

Softwarepflege- und Hardwarewartungsverträge waren gestern – heute schließt man Service Level Agreements (SLA), die mehrere Komponenten in einem einzigen Vertragswerk zusammenführen. Welche Leistungen vom Service-Anbieter tatsächlich erbracht werden sollen, wird im SLA festgelegt.  Auf Grundlage der jeweils festgelegten Dienste in einem SLA haben sich insgesamt 4 Fallgruppen herauskristallisiert. Netzwerkdienste, Systemservices und Application-Services sowie ein so genanntes End-to-end SLA, welches alle drei vorgenannten Kategorien abdeckt.  Wie in jedem auf Dauer angelegten Vertrag sollten im SLA auch Regelungen enthalten sein, die mögliche Streitpunkte berücksichtigen. In diesem Beitrag lesen Sie, welche Punkte im SLA in jedem Fall enthalten sein sollten und erfahren …

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