Google Bewertung löschen und entfernen lassen

Wer eine Bewertung bei Google löschen lassen möchte, kann uns gern kontaktieren. Wir prüfen für Mandanten bundesweit, ob ein kritischer oder negativer Eintrag bei Google entfernt werden kann und leiten alle hierzu notwendigen Schritte zum Entfernen ein, soweit dies rechtlich möglich und aussichtsreich ist. Gern können Sie uns unverbindlich Ihren Fall schildern und unsere Ersteinschätzung kostenfrei einholen.

I. Einleitung: Das System der Google Bewertungen

Bei Google handelt es sich um die bekannteste Suchmaschine der Welt. Die Firma, die als erstes Backrub hieß, ist für die meisten Menschen erste Anlaufstelle  wenn es darum geht, etwas im Internet zu finden. Sei es nun eine wichtige Information oder eine Internetseite: Google ist der erste Ansprechpartner. Das Wort Google hat sich heute als Synonym für etwas im Internet suchen entwickelt. Es wird schlechtweg etwas „gegoogelt“.

Google gibt den Benutzern auch die Möglichkeit, Bewertungen zu schreiben.  Diese bezieht sich unter anderem auf Ärzte, Rechtsanwälte, Hotels, Restaurants, Unternehmen, Attraktionen, Orte und Sehenswürdigkeiten. Derartige Einträge finden sich mittlerweile in allen Branchen und nur wenige Unternehmen finden über sich keine Bewertungen.

Auch Sie können von einer derartigen Bewertung und Einträgen betroffen sein. Insbesondere schlechte Bewertungen sind jedoch ärgerlich und können eine Gefahr für Ihr Unternehmen darstellen. Für Sie stellt sich daher die berechtigte Frage, wie Sie derartige Google-Bewertungen löschen und entfernen lassen können. Dies soll der nachfolgende Beitrag erläutern.

Wenn Sie ein Problem mit Google-Bewertungen und entsprechende Einträge löschen oder entfernen wollen, können Sie uns gerne kontaktieren. Wir prüfen die Angelegenheit für Sie und geben Ihnen schnell Auskunft.

II. Warum gibt es Google Bewertungen und Google Einträge

Das Bedürfnis nach Bewertung entspringt unserem Grundbedürfnis nach Information und Sicherheit.  Bevor daran gedacht werden kann, Google Einträge entfernen und löschen zu lassen, muss verstanden werden, dass diese durchaus einen legitimen Zweck erfüllen. Anhand der Bewertungen bewertet ein zukünftiger Kunde seine Investitionsentscheidung. Er möchte sich absichern und die beste Entscheidung treffen.

Es ist daher nicht ratsam, alle Google-Bewertungen löschen und entfernen lassen. Denn diese erfüllen auch für Ihr Unternehmen einen sinnvollen Zweck. Sind derartige Google-Einträge positiv, so stellen diese eine kostenlose Werbung für Sie dar. Andere Nutzer oder zukünftige Kunden lesen diese Bewertungen und beziehen diese bei Ihrer Entscheidung, wo sie kaufen oder welche Dienstleistung sie in Anspruch nehmen, mit ein.

Kurzum: Positive Bewertungen oder Einträge bei Google prägen und schützen Ihre Reputation. Dies ist also Teil eines Reputationsmanagements. Sie haben daher in der Regel überhaupt kein Interesse daran, diese Google Bewertungen löschen und entfernen zu lassen.

Auch negative Bewertungen sind nicht immer schlecht. Diese negativen Google-Einträge löschen und entfernen zu lassen kann einem im Zweifel auch den Ruf einbringen, gezielt Meinungen zu verbieten oder zu zensieren. Ein souveräner Umgang mit Meinungen, also Google-Bewertungen, kann auch  für die Reputation förderlich sein. Zuletzt geben Ihnen negative Meinungen in einigen Fällen ein gutes Bild davon, welche Probleme der Nutzer oder der Kunde sieht. Dies können Sie als Anlass dafür nehmen, Ihre eigene Strategie zu überdenken.

Sie müssen jedoch nicht jeden Google-Eintrag oder jede Bewertung akzeptieren. Versuchen bestimmte Personen nur ihren Frust oder Ihren Unmut rauszulassen oder ist die Kritik weder konstruktiv noch sachlich, dann sollten diese Google Bewertung gelöscht und entfernt werden. Denn es gilt: Sie müssen sich nicht alles gefallen lassen.

III. Welche Gefahr geht von Google-Bewertungen aus?

Um diese Frage zu beantworten, ist bedeutsam, dass es noch andere Bewertungsportale gibt. So gibt es bspw. Sanego oder Jameda für Ärzte, kununuu für Arbeitgeber oder auch anwalt.de für Anwälte. Diese sind jeweils auf bestimmte Bereiche spezialisiert. Google dagegen arbeitet allumfassend. Dazu wird das Bewertungssystem in die Google-Suche integriert, indem die Ergebnisse als Eintrag zu dem jeweiligen Unternehmen auftauchen. Suchen Sie ein bestimmtes Unternehmen, dann werden auf der rechten Seite die Bewertungen als Eintrag dargestellt. Suchen Sie bspw. Anwalt für Arbeitsrecht Hannover, dann werden Ihnen auf einer Google-Maps Karte die verschiedenen Anwälte angezeigt. Darunter finden sich mit Sternen die verschiedenen Bewertungen.

Eine Bewertung abzugeben ist einfach. Benötigt wird lediglich ein Google-Konto. Schon können Sie beliebig Bewertungen abgeben. Dazu müssen Sie lediglich eine bestimmte Zahl an Sternen eingeben, eine Überschrift und etwas Text. Fertig ist Ihre Bewertung.

Darin liegt jedoch auch gerade die Gefahr: Eine Bewertung ist schnell gegeben, kann aber nicht ebenso schnell gelöscht werden.

Die Gefahr besteht daher, dass unangenehme oder unsachliche Google-Einträge, die nicht schnell gelöscht oder entfernt werden können, vorerst bestehen bleiben und zukünftige Kunden abschrecken.

Dies gilt insbesondere dann, wenn die Bewertung sachlich unrichtig, überzogen ist oder einfach eine Schmähkritik oder Hassrede darstellt. Da nicht zwingend  Klarnamen verwendet werden, kann im Zweifel nicht einmal überprüft werden, ob tatsächlich ein Vertrag mit dem bewertenden bestand oder ab dahinter nicht vielleicht sogar ein Konkurrent steckt, der versucht, Sie anhand schlechter Google-Einträge zu schädigen.

Die wesentliche Gefahr von Google-Bewertungen und  damit auch der wesentliche Grund, solche Einträge löschen oder entfernen zu lassen, besteht also in dem erheblichen Missbrauchsrisiko, welches dem Bewertungssystem immanent ist.

Der Bundesgerichtshof führt zu dieser Thematik aus:

Die beanstandete Bewertung [oder der Eintrag] greift in den Schutzbereich des allgemeinen Persönlichkeitsrechts des Klägers ein. Betroffen sind die Ehre und soziale Anerkennung des Klägers. Denn die Bewertung seiner im Rahmen einer (behaupteten) Behandlung erbrachten Leistungen in den Kategorien “Behandlung”, “Aufklärung” und “Vertrauensverhältnis” mit der Note 6 und damit als “ungenügend” bringt zum Ausdruck, dass der Kläger in zentralen Bereichen des Behandlungsgeschehens den an ihn gestellten Anforderungen aus Sicht des die Behandlung bewertenden Patienten nicht gerecht geworden ist. Die Kundgabe dieser Bewertung ist geeignet, sich abträglich auf das Bild des Klägers in der Öffentlichkeit auszuwirken.“ (BGH, Urteil vom 01. März 2016 – VI ZR 34/15 –, Rn. 40, juris).

Anders als bspw. Jameda und Co grenzt Google die verschiedenen Bewertungen nicht auf bestimmte Kriterien ein, sodass sich im Zweifel nicht feststellen lässt, auf welchen Kriterien diese Einträge beruhen.  Somit führt dies dazu, dass eine Objektivierung nur nach der Maßgabe stattfindet, wie der Bewertende, aber nicht das Portal, dies zulässt. Dies macht es bisweilen unmöglich, den Gedankengang des Bewertenden beim Google-Eintrag nachzuvollziehen.

Das hat wiederum zwei wesentliche Auswirkungen: Zum einen macht es dies schwerer, den Eintrag gegenüber Google anzufechten und löschen zu lassen, da man nicht (bzw. schlechter) nachweisen kann, dass dieser Eintrag auf unzutreffenden Tatsachen beruht. Zum anderen besteht die Gefahr, dass der zukünftige Kunde die negative Bewertung glaubt, weil er denkt, dass er diese nachvollziehen kann, obwohl dieses mangels objektiver Kriterien nicht möglich ist. Derartige Einträge sind besonders gefährlich und sollten daher gelöscht und entfernt werden.

Dazu ein kurzes Beispiel, welches sich in jeder Hinsicht und auf jede Branche oder Dienstleistung erweitern, bzw. neu formulieren lässt:

Sie vertreiben Handyhüllen. Der Kunde XY (oder gar ein Konkurrent) schreibt: „Das Produkt ist Mist. Macht nicht was es soll. Jetzt is Handy kaputt“.

Diese Bewertung ist gefährlich für Sie, weil es nicht nur signalisiert, dass Ihr Produkt unbrauchbar ist, sondern sogar schlechte Auswirkungen auf fremde Sachen hat. In Wirklichkeit steht dahinter folgendes: Sie haben die Handyhülle derart beworben, dass sie das Handy vor Abnutzung schützt. Der Kunde dachte jedoch, dass dies auch einen Schutz bei Stürzen umfasst, den Sie jedoch weder beworben, noch angeboten haben. Hier beruht die Bewertung auf einem völlig falschen Verständnis des Kunden  und ist daher nicht angebracht. Die Chancen diese Google-Bewertung zu löschen oder zu entfernen stehen daher gut.

Besser ist der folgende Eintrag, bzw. die folgende Kundenbewertung: „ich musste nach meiner Meinung lange auf die Hülle warten. Ich habe am 03.01.2017 um 20 Uhr bestellt und sie wurde erst am 05.01. um 15 Uhr versendet“. Durch zu Grunde legen der relevanten Tatsachen kann der zukünftige Kunde nun selber bestimmen, ob das für ihn ebenfalls eine lange Versandzeit ist oder ob dies für ihn zumutbar ist. Im besten Falle denkt der Kunde sich, dass dies doch gar nicht lang sei.  Darüber hinaus könnten Sie anhand dieser Bewertung überlegen, ob Sie nicht Ihren Vertrieb derart umstellen können, dass Sie schon am nächsten Tag versenden könnten. Dann könnten Sie, statt diesen vielleicht sogar berechtigten Eintrag löschen und entfernen zu lassen, mit dieser Kritik souverän umgehen und bspw. schreiben: „Sehr geehrter Herr XY, vielen Dank für Ihre konstruktive Kritik. Wir versuchen die Ware immer schnellstmöglich zu versenden. Wir haben anhand Ihrer Kritik die Vertriebsprozesse effektiver gestaltet und können jetzt die Ware bereits am nächsten Tag versenden.“ Ihre Kunden fühlen sich damit besser, weil diese das Gefühl haben, dass Sie als Unternehmer auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen.

Es gilt daher stets schnell zu handeln und schädliche Google Bewertungen löschen und entfernen zu lassen. Zumindest kann versucht werden, diese Einträge bis zur endgültigen Überprüfung durch Google vorerst einstweilig entfernen zu lassen. Dann taucht dieser Eintrag zumindest vorerst nicht mehr auf.

Sofern eine Entfernung nicht ratsam ist, Sie aber nicht wissen, wie Sie mit dieser Kritik umzugehen haben, können Sie uns gerne kontaktieren.

IV. Wann können Google-Bewertungen oder Einträge gelöscht oder entfernt werden?

Zunächst ist dabei festzuhalten: An sich ist das Bewertungssystem rechtmäßig. Daher bedarf es eines besonderen Grunds und einer Abwägung, zu bestimmen, ob bestimmte Bewertungen gelöscht werden können. Der Bundesgerichtshof sagt dazu:

Im Ausgangspunkt ist freilich festzuhalten, dass das von der Beklagten betriebene Ärztebewertungsportal eine von der Rechtsordnung gebilligte und gesellschaftlich erwünschte Funktion erfüllt und der Portalbetrieb zudem vom Schutzbereich des Art. 5 Abs. 1 GG und des Art. 12 Abs. 1 GG erfasst wird.“ (BGH, Urteil vom 01. März 2016 – VI ZR 34/15 –, Rn. 40, juris).

Bei der Bewertung ist grundsätzlich unerheblich, ob diese mit Worten oder mit Sternen (zumeist liegt beides vor) erfolgt, da beide Varianten einen Aussagegehalt innehaben.

Die rechtliche Bewertung der Aussagen spielt sich im Bereich des allgemeinen Persönlichkeitsrechts ab. Denn die Google-Bewertungen und Einträge betreffen den Schutzbereich der Persönlichkeit des Unternehmers oder des Unternehmens. Denn die Bewertungen betreffen oft die Außendarstellung des Unternehmens.

Da die Meinung über Art. 5 I GG geschützt ist, muss genau abgewogen werden, ob eine Google-Bewertung, welche eine Meinung enthält, gelöscht und entfernt werden kann. Unwahre Tatsachenbehauptungen werden nicht geschützt. Ist der Kunde der Ansicht, dass die Hülle Kunstleder enthalte, obwohl diese aus echtem Leder besteht, müssen Sie das nicht hinnehmen.

Oftmals bestehen derartige Google-Einträge jedoch nicht nur aus Tatsachen, sondern auch aus Meinungen. Diese Äußerungen beinhalten also Beides.  Der Bundesgerichtshof löst dies dahingehend, dass diese Aussagen insgesamt dem Schutz der Meinungsfreiheit unterfallen, bei der gebotenen Abwägung der Wahrheitsgehalt der zu Grunde liegenden Tatsachen zu berücksichtigen ist.

Dies formuliert auch das Bundesverfassungsgericht, wenn es ausführt:

Indem das Oberlandesgericht der Frage der Richtigkeit oder Unrichtigkeit des tatsächlichen Äußerungsgehalts der vier Äußerungen nicht hinreichend nachgegangen ist, hat es verkannt, dass die Beantwortung dieser Frage Einfluss auf den Abwägungsvorgang hat und kam deshalb zu einem fehlerhaften Abwägungsergebnis.“ (BVerfG, Stattgebender Kammerbeschluss vom 07. Dezember 2011 – 1 BvR 2678/10 –, Rn. 43, juris).

Steht demnach die Meinungsfreiheit gar nicht im Vordergrund, sondern finanzielle Interessen oder die Schädigung eines Konkurrenten, so ist die Wahrscheinlichkeit, dass derartige Einträge gelöscht und entfernt werden können als sehr hoch einzuschätzen.

Steht eine Meinung im Vordergrund, so muss stets abgewogen werden. Maßgeblich sind dabei insbesondere Art und Eingriffsintensität der Bewertung, Mitverursachung durch den Unternehmer, Richtigkeit der Zugrundeliegenden Tatsachen sowie das dahinterstehende Interesse des Bewertenden.

Überwiegen danach die Interessen des Unternehmers, so muss die Google-bewertung, bzw. der Google-Eintrag gelöscht und entfernt werden.

V. Ist Google der richtige Ansprechpartner für das Löschen?

Diese Frage ist durchaus berechtigt, da Google diese Bewertung selbst nicht erstellt. Daher kann Google nur unter der zusätzlichen Voraussetzung in Anspruch genommen werden, als dass Google auch konkrete Prüfpflichten verletzt hat.

Diese bestehen in der Kontrolle der entsprechenden Bewertungen nach Beanstandung des Unternehmers.

Diese Kontrolle wird von der Rechtsprechung auch durchaus ernsthaft und genau verstanden. Hinsichtlich eines anderen Bewertungsportals schreibt der Bundesgerichtshof:

[…] Auf der anderen Seite kann […] nicht außer Betracht bleiben, dass der Betrieb eines Ärztebewertungsportals im Vergleich zu anderen Portalen, insbesondere Nachrichtenportalen, schon von vornherein ein gesteigertes Risiko für Persönlichkeitsrechtsverletzungen mit sich bringt. Es birgt die Gefahr, dass es auch für nicht unerhebliche (vgl. Senatsurteil vom 23. September 2014 – VI ZR 358/13BGHZ 202, 242 Rn. 32 – Ärztebewertung II) persönlichkeitsrechtsverletzende Äußerungen missbraucht wird.“ (BGH, Urteil vom 01. März 2016 – VI ZR 34/15 –, Rn. 40, juris).

[…]

Konkret muss die vom Portalbetreiber durchzuführende Überprüfung erkennbar zum Ziel haben, die Berechtigung der Beanstandung des betroffenen Arztes zu klären. Der Portalbetreiber muss ernsthaft versuchen, sich hierzu die notwendige Tatsachengrundlage zu verschaffen; er darf sich insbesondere nicht auf eine rein formale “Prüfung” zurückziehen.“ (BGH, Urteil vom 01. März 2016 – VI ZR 34/15 –, Rn. 42, juris)

Dazu gehört mehr, als eine kurze Stellungnahme vom Patienten einzufordern:

„Im Streitfall hätte die Beklagte die Beanstandung des betroffenen Arztes dem Bewertenden übersenden und diesen zur Stellungnahme anhalten müssen. Sie hätte ihn weiter auffordern müssen, ihr den angeblichen Behandlungskontakt möglichst genau zu beschreiben und ihr den Behandlungskontakt belegende Unterlagen, wie etwa vorhandene Rechnungen, Terminkarten und -zettel, Eintragungen in Bonushefte, Rezepte oder sonstige Indizien möglichst umfassend – soweit vom Bewertenden für nötig erachtet ggf. teilweise geschwärzt – zu übermitteln. Die bloße Bitte der Beklagten, “die Behandlung in mindestens zwei Sätzen [zu] umschreiben und den Behandlungszeitraum [zu] nennen”, reicht hierfür nicht.“ (BGH, Urteil vom 01. März 2016 – VI ZR 34/15 –, Rn. 42, juris). Hier ergeben sich also Möglichkeiten für einen Arzt, eine Bewertung bei Jameda löschen zu lassen.“

Hier erfolgt also der Schutz des Unternehmers durch ein umfassendes Verständnis der Prüfpflicht. Google ist also angehalten, denn Sachverhalt umfassend aufzuarbeiten um letztlich überprüfen zu können, ob die Bewertung rechtmäßig ist.

VI. Was wir hinsichtlich des Entfernen einer Bewertung für Sie tun können?

Wenn Sie von einer negativen Bewertung betroffen sind, gilt es schnell zu handeln. Die gesetzlichen Voraussetzungen und die damit zusammenhängende Rechtsprechung sind jedoch oft komplex und kaum überschaubar. Wollen Sie also eine Google-Bewertung löschen lassen, lohnt es sich, einen darauf spezialisierten Anwalt zu beauftragen.

Gerne können Sie sich dazu an uns werden. Wir sind eine auf Internetrecht spezialisierte Kanzlei, die für Ihren Persönlichkeitsschutz im Internet eintritt. Gerne sind wir Ihnen, wie auch beriets vielen anderen Unternehmern zuvor, behilflich, entsprechende Google- Einträge zu löschen und zu entfernen.

Dazu gehören eine Aufarbeitung des Sachverhaltes sowie eine Beratung, wie auch souverän auf konstruktive Kritik eingegangen werden kann. Denn nicht immer ist das löschen oder entfernen solcher Einträge der beste Weg. Und der beste Weg für Sie, ist unser Ziel. Gerne beraten wir Sie auch umfassend zu dem Thema des Reputationsmanagements oder des Reputationsschutzes.

Kommen Sie dazu gerne auf uns zurück.

 
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Rechtsanwalt Thomas Feil in den Medien

2 Kommentare zu “Google Bewertung löschen und entfernen lassen
  • 18. März 2017 um 19:32
    Aykut C. says:

    über unser lokal gibt es bei google eine negative bewertung, die wir gern entfernen lassen würden. als wir uns deswegen an google gewandt haben, führte es nicht zu dem gewünschten ergebnis, sprich wir konnten die bewertung nicht löschen. es wurde wohl rücksprache mit dem bewertenden gehalten und dieser bestätige die eintragung? wie ist ihre erfahrung mit sowas? sehen sie chancen, das doch noch zu entfernen? wir würden vllt herauskriegen, wer die person ist, die die bewertung abgegeben hat… kann man die direkt auffordern, es zu löschen?

    • 18. März 2017 um 19:46

      Guten Tag,

      vielen Dank für Ihre Anfrage zu “Google Bewertung löschen lassen”. Ob man eine Eintragung dort entfernen lassen kann, hängt vom Einzelfall ab. Schicken Sie uns die Bewertung doch einmal per Mail zu und schildern Sie uns, was vorgefallen ist. Grundsätzlich sollte man es nicht unversucht lassen. Unsere Ersteinschätzung wäre für Sie kostenfrei! Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

      Mit freundlichen Grüßen
      Rechtsanwalt Thomas Feil

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