Bewertung auf Yelp.de löschen

Sind Sie Gewerbetreibender und haben auf der Bewertungsplattform Yelp eine negative Bewertung erhalten, die Sie nicht nachvollziehen können? Eventuell kann diese Bewertung gelöscht werden.

Zwei Fragen beschäftigen Betroffene von negativen Bewertungen hauptsächlich:

  1. Welche Bewertungen sind zulässig?
  2. Wie kann ich gegen negative Bewertungen vorgehen? Kann ich sie löschen?

Der nachfolgende Beitrag soll Ihnen dabei helfen, einen ersten Überblick zu bekommen, wann man eine Bewertung löschen lassen kann.

Wozu dienen Online-Bewertungsportale?

Bewertungsplattformen wie Yelp, Kununu, Jameda, Meinchef, Sanego oder Golocal bieten Internetnutzern sich vor Kaufentscheidungen, Arztbesuchen oder bei der Jobsuche umfassend zu informieren. Dabei nimmt die Zahl solcher Portale, die Einschätzungen zu Produkten oder Dienstleistungen enthalten, stetig zu.

Ist der Arzt kompetent? Bietet der Unternehmer mir gute Leistungen zu guten Preisen an? Ist der Arbeitgeber zu empfehlen? Ist das Restaurant einen Besuch wert? Diese und ähnliche Fragen beantworten die Nutzer auf Bewertungsportalen anonym in Form von Rezensionen und vergeben dementsprechend Sterne, Punkte oder Noten.

Negative Bewertungen können potenzielle Kunden oder Patienten abschrecken und sich somit extrem geschäftsschädigend auswirken. Umsatzeinbußen bis hin zu Existenzgefährdung können die Folge sein. Da Bewertungen anonym abgegeben werden, schrecken die Bewertenden meist nicht davor zurück, Kritiken sehr drastisch zu äußern oder gar Beleidigungen auszusprechen. Hier sollten Betroffene erwägen, eine solche Bewertung löschen zu lassen, soweit dies rechtlich möglich ist.

Hingegen können positive Bewertungen ziemlich geschäftsfördernd sein und zu einem Umsatzanstieg führen. So nutzen bereits viele Unternehmen Online-Bewertungsportale als Marketing-Instrument.

Eine aktuelle Studie des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e. V. (Bitkom) zeigt, dass Kundenbewertungen mittlerweile das wichtigste Entscheidungskriterium beim Online-Shopping sind. 65 Prozent der Online-Käufer gaben an, Bewertungen in Online-Shops als Entscheidungshilfe vor dem Kauf von Produkten zu nutzen.

(https://www.bitkom.org/Presse/Presseinformation/Kundenbewertungen-sind-wichtigste-Kaufhilfe.html).

Was ist Yelp?

Bei Yelp handelt es sich um ein im Jahr 2004 gegründetes US-amerikanisches Bewertungsportal, das in 32 Ländern vertreten ist. Laut der eigenen Website hatte Yelp im vierten Quartal des Jahres 2016 einen Monatsdurchschnitt von 24 Millionen Besuchern und bis Endes dieses Quartals sind mehr als 121 Millionen Beiträge verfasst worden.

Yelp bietet eine Suchfunktion an, mit der man Geschäfte in einem bestimmten anhand einer Postleitzahl vorgegebenen Gebiet findet. Bewertungen gibt es z.B. in den Kategorien Restaurants, Shopping, Nightlife, Sport & Freizeit, Beauty & Wellness, Auto & Motorrad oder Rund ums Haus.

Klickt man z.B. auf Restaurants werden die Top 10 Restaurants in seinem Umkreis mit der Gesamtpunktebewertung, den Rezensionen sowie Angaben zur Anschrift und Öffnungszeiten angezeigt. Aus den einzelnen Bewertungen bildet Yelp eine Gesamtpunktebewertung. Die Yelp-Nutzer können sich außerdem in einem Forum austauschen und Unternehmen kostenpflichtig Anzeigen schalten, um beispielsweise auf Suchergebnis-Seiten angezeigt zu werden.

Für die Bewertungen verwendet Yelp einen Filter bzw. eine automatisierte Software, die dazu dienen soll, Bewertungen auszusortieren, die „wenig hilfreich“ oder gefälscht sein könnten, um Manipulationen zu verhindern. Laut Yelp soll der Filter sicherstellen, dass nur vertrauenswürdige Beiträge angezeigt werden.

Diese Vorgehensweise ist nicht ganz unumstritten.

Als Yelp im Jahr 2012 den deutschen Mitbewerber Qype kaufte und damit der Yelp-Filter auch für bereits auf Qype veröffentlichte Bewertungen Anwendung fand, sorgte das für Rechtsstreitigkeiten und erweckte so großes Aufsehen. Viele Unternehmen beklagten, dass alle positiven Bewertungen plötzlich von der Website verschwunden seien und nur negative sichtbar wären. Dies führte bei vielen Unternehmen zu enormen Geschäftsverlusten. Zahlreiche Unternehmen wehrten sich daher hiergegen und erwirkten zunächst einstweilige Verfügungen beim Landgericht Hamburg und beim Landgericht Berlin, die Yelp untersagten, Bewertungen auzusortieren. (LG Hamburg Beschluss v. 27.11.2013, Az: 324 O 619/13). Die Richter argumentierten, dass es nicht zulässig sei, wenn bestimmte Gesamtbewertungen, ohne erkennbaren Grund, einfach herausgefiltert werden. Hierdurch seien das Persönlichkeitsrecht bzw. das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb der Betroffenen verletzt.

Yelp legte gegen die einstweiligen Verfügungen Widerspruch ein und gewann.

So entschied das Landgericht Berlin, dass die Einteilung in „empfohlen“ und „nicht empfohlen“ als Meinungsäußerungen zu bewerten sei, da dies durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens geprägt sei und damit nicht einem Beweis zugänglich wäre.

Dies bedeutet allerdings nicht, dass negative Bewertungen nun hingenommen werden müssten. Bei unzulässigen Bewertungen besteht nach wie vor ein Anspruch auf Löschung gegen Yelp.

Welche Bewertungen sind unzulässig?

Yelp selbst schreibt unter der Kategorie „Allgemeine Richtlinien“:

Unangemessene Inhalte: Eine etwas freie und ungezwungene Ausdrucksform ist in Ordnung. Drohungen, Belästigungen, Frivolitäten, üble Nachreden und alle anderen Formen von Beleidigungen sind jedoch nicht erwünscht.

Rechtlich gesehen muss zunächst berücksichtigt werden, ob es sich bei dem Inhalt der Bewertung um eine Meinungsäußerung oder um eine Tatsachenbehauptung handelt. Meinungsäußerungen und wahre Tatsachenbehauptungen genießen den Schutz aus Art. 5 I GG, anders als unwahre Tatsachenbehauptungen.

Artikel 5 Grundgesetz:

(1) Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten …”

(2) Dieses Recht findet seine Schranken in den Vorschriften der allgemeinen Gesetze, den gesetzlichen Bestimmungen zum Schutze der Jugend und in dem Recht der persönlichen Ehre.

Bei Tatsachenbehauptungen kann die Richtigkeit mit Mitteln des Beweises überprüft werden. Ob beispielsweise die Behauptung „Im Restaurant gibt es keine Toiletten“ wahr oder unwahr ist, lässt sich beweisen. Es handelt sich damit um eine Tatsachenbehauptung. Ist diese Tatsachenbehauptung nachweislich unwahr und somit eine Lüge, besteht ein Anspruch auf Löschung. Bewertungen mit solchen falschen bzw. unwahren Inhalten sind unzulässig.

Meinungen sind demgegenüber keinem Beweis zugänglich, da sie durch Elemente der Stellungnahme und des Dafürhaltens geprägt sind. (BVerfGE 90, 241).

Dem Recht auf freie Meinungsäußerung steht das Recht des von einer Äußerung Betroffenen auf Schutz seiner Persönlichkeit aus Art. 1 I, Art. 2 I GG und bei Unternehmen das Recht am ausgeübten und eingerichteten Gewerbebetrieb aus Art. 12 i. V. m. Art. 19 III GG gegenüber.

Ob durch eine Meinungsäußerung das allgemeine Persönlichkeitsrecht verletzt ist, lässt sich im Rahmen einer Gesamtabwägung der widerstreitenden Interessen unter Berücksichtigung aller Umstände feststellen.

Der grundrechtliche Schutz der Meinungsfreiheit endet bei sog. Schmähkritik oder Beleidigungen wie z.B. folgende Äußerung: „Unternehmer X ist ein betrügerischer Idiot“. Da hier die Herabsetzung des Betroffenen im Vordergrund steht und nicht mehr die Auseinandersetzung in der Sache, ist dies unzulässig. Eine solche Äußerung genießt keinen Schutz aus Art. 5 I GG. Sie ist nämlich geeignet, das Ansehen des Betroffenen in der Öffentlichkeit zu beeinträchtigen.

Noten-, Sterne- oder Punktebewertungen sind nach Auffassung der Rechtsprechung Meinungsäußerungen (BGH Urteil vom 23.06.2009, Az. VI ZR 196/08), da sie auf einer eigenen Stellungnahme des Bewertenden beruhen.

Für eine zulässige Punktebewertung ist jedoch eine darauf beruhende wahre Tatsachengrundlage erforderlich. So muss der Bewertende darlegen können, dass er beispielsweise Dienstleistungen, die er bewertet auch tatsächlich in Anspruch genommen hat. Beruht die Punktevergabe also auf unwahren Tatsachen, tritt das Grundrecht der Meinungsfreiheit hinter den Schutzinteressen des Betroffenen zurück. Dann besteht auch ein Anspruch auf Löschung dieser Punktebewertung. In dem Fall verletzt auch die Punktebewertung den Betroffenen in seinem allgemeinen Persönlichkeitsrecht.

Negative Bewertung erhalten – löschen lassen?

Sie sollten wissen, dass Yelp nicht verpflichtet ist, die von den Nutzern erstellten Bewertungen vor der Veröffentlichung auf Rechtsverletzungen zu überprüfen. Sobald aber Kenntnis von einer Rechtsverletzung erlangt wird – also z.B. dann, wenn Sie Yelp zur Löschung auffordern und die Gründe erläutern – und diese Bewertung dennoch nicht von der Website gelöscht wird, macht Yelp sich haftbar. (BHG Urteil vom 01.03.2016 Az. VI ZR 34/15).

Wir empfehlen Ihnen, dass Sie die beanstandete Bewertung sichern, indem sie beispielsweise ein Screenshot machen oder die entsprechende Seite ausdrucken. Diese Beweismittel könnten später hilfreich sein.

Unsere Mandanten fragen uns oft, ob sie direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorgehen können. Dies ist aber grundsätzlich nicht möglich. Ein Anspruch auf Auskunft der Daten gegen den Betreiber des Bewertungsportals besteht nicht. (BGH VI ZR 345/13).

Eine Ausnahme bilden solche Fälle, bei denen der Inhalt der Äußerung ein Straftatbestand, wie z.B. eine Beleidigung gem. § 187 StGB, erfüllt. Dann sollte Strafanzeige gegen Unbekannt erstattet werden. Die Staatsanwaltschaft wird dann Ermittlungen einleiten und über die Ermittlungsakten können die Daten in Erfahrung gebracht werden.

Bei negativen und unzulässigen Bewertungen können Sie Yelp selbst kontaktieren und zur Löschung auffordern. Auf der Website von Yelp gibt es einen „Hilfebereich“. Dort haben Sie die Möglichkeit, Beiträge als unangebracht zu melden. Um diese Funktion nutzen zu können, muss man allerdings bei Yelp registriert und angemeldet sein.

Wenn Sie also eine bestimmte Bewertung als unangebracht melden, wird Yelp den Bewertenden zunächst zur Stellungnahme auffordern. Bleibt eine Stellungnahme innerhalb einer bestimmten Frist aus, wird die beanstandete Bewertung gelöscht. Ansonsten wird die Stellungnahme des Bewertenden an Sie weitergeleitet und gegebenenfalls werden von Ihnen Nachweise gefordert.

Aus unserer Erfahrung wissen wir, dass es sinnvoller ist, einen Rechtsanwalt damit zu beauftragen, Yelp zur Löschung des Beitrags aufzufordern. In einem solchem Fall sind die Bewertungsportale eher dazu bereit schnell zu handeln und die Bewertung zumindest vorläufig von der Website zu löschen.

Zusammenfassung

Bewertungsportale können ein Segen oder ein Fluch sein. Wir raten Ihnen, alle einschlägigen Portale regelmäßig auf negative Bewertungen zu überprüfen. Sollten Sie eine negative Bewertung entdecken, lassen Sie den Inhalt am besten von einem spezialisierten Rechtsanwalt/in überprüfen und gegebenenfalls löschen. In vielen Fällen lässt sich dagegen im Sinne einer Löschung vorgehen, indem unter sorgfältiger juristischer Argumentation die Betreiber der Portale zur unverzüglichen Löschung aufgefordert werden. Sollte dem Löschungsbegehren nicht nachgegangen werden, kann ein Unterlassungsanspruch gem. § 1004 I 2 BGB analog i.V.m. § 823 I BGB gerichtlich mit dem Inhalt geltend gemacht werden, dass die Veröffentlichung der Bewertung unterlassen wird.

Die Kanzlei Feil Rechtsanwaltsgesellschaft mbH ist spezialisiert auf IT-Recht und hat Erfahrungen im Umgang mit Problemen mit Online-Bewertungsportalen und kann sie hierzu optimal beraten.

 
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Rechtsanwalt Thomas Feil in den Medien

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