SLA – Service Level Agreement – Rechtliche Hintergründe

Softwarepflege- und Hardwarewartungsverträge waren gestern – heute schließt man Service Level Agreements (), die mehrere Komponenten in einem einzigen Vertragswerk zusammenführen. Welche Leistungen vom Service-Anbieter tatsächlich erbracht werden sollen, wird im festgelegt. 

Auf Grundlage der jeweils festgelegten Dienste in einem SLA haben sich insgesamt 4 Fallgruppen herauskristallisiert. Netzwerkdienste, Systemservices und Application-Services sowie ein so genanntes End-to-end SLA, welches alle drei vorgenannten Kategorien abdeckt. 

Wie in jedem auf Dauer angelegten Vertrag sollten im SLA auch Regelungen enthalten sein, die mögliche Streitpunkte berücksichtigen. In diesem Beitrag lesen Sie, welche Punkte im SLA in jedem Fall enthalten sein sollten und erfahren Näheres zu einigen herausgegriffenen Problembereichen.  

 

Checkliste Inhalt SLA – an alles gedacht?

Der Aufbau eines Vertrages und damit auch eines SLA kann je nach Einzelfall variieren. Ebenso ist die hier vorgeschlagene Reihenfolge nicht verbindlich und weitere Einzelheiten können je nach Vertragsgestaltung noch hinzukommen. Hier stellen wir Ihnen zunächst nur den Mindestinhalt vor:

 

1)    Parteien des Vertrages

In jedem Vertrag sollte genau festgelegt sein, wer die jeweiligen Rechte und Pflichten aus dem Vertragsverhältnis herleiten kann. Die genaue Bezeichnung des Kunden kann z.B. verhindern, dass der Service-Anbieter auch weitere, von ihm nicht einkalkulierte Tochtergesellschaften mitbetreuen muss.

 

2)    Vertragsgegenstand

Durch die Festlegung des Vertragsgegenstandes werden der allgemeine Geltungsbereich des SLA definiert und die prinzipiellen Vertragsgrundlagen umrissen.

 

3)    Leistungen des Service-Anbieters

Unter diesem Punkt werden die vom Service-Anbieter zu erbringenden Leistungen festgelegt. Diese Leistungen sind für den Vertrag von so zentraler Bedeutung, dass wir ihnen einen weiteren Punkt gewidmet haben.

 

4)    Pflichten des Kunden

Aus Sicht des Service-Anbieters ist die Festlegung von Kundenpflichten ebenfalls ein wichtiger Punkt. Hierunter fallen z.B. die Pflichten des Kunden, täglich, insbesondere aber vor Wartungs- oder Pflegearbeiten, eine Datensicherung durchzuführen. Auch Mitwirkungspflichten bei der Durchführung der vom Service-Anbieter vertraglich geschuldeten Pflichten sind aufzunehmen. Hierzu zählen auch die Art und Weise von Störungsmeldungen.

 

5)    Vergütung

Nicht nur die Höhe der Vergütung, auch deren Fälligkeit sollte unter diesen Punkt gefasst werden. In der Regel wird eine Pauschale festgelegt, die zumeist nur einmal im Jahr gezahlt wird. Besondere Leistungen sollten auch gesondert definiert und deren Preis festgelegt werden. Ein SLA beinhaltet zudem eine dauerhafte Vertragsbeziehung ggf. über viele Jahre. Aus diesem Grund ist es auch wichtig, genau festzulegen, wie sich z.B. Preissteigerungen auswirken sollen.

 

6)    Vertragsdauer/Kündigung

Ein SLA ist auf Dauer angelegt und stellt damit aus rechtlicher Sicht ein so genanntes Dauerschuldverhältnis dar. Dauerschuldverhältnisse können entweder auf einem von vornherein befristeten oder aber auf einem unbefristeten, also auf unbestimmte Dauer geschlossenen Vertrag beruhen. Ein befristeter Vertrag legt von vornherein auch den Beendigungszeitpunkt fest und ist während seiner Laufzeit nur aus wichtigem Grund kündbar. Die Anforderungen an einen solchen wichtigen Grund sind sehr hoch, sofern sie nicht im Vertrag selbst festgelegt sind.

Ein unbefristeter Vertrag endet durch Kündigung einer Partei. In einem unbefristeten SLA sollte daher eine Kündigungsfrist festgelegt werden. Auch bei einem unbefristeten Vertrag kann aus wichtigem Grund fristlos gekündigt werden.

Es empfiehlt sich also sowohl bei befristeten als auch bei unbefristeten Verträgen auf jeden Fall, Gründe für eine fristlose Kündigung festzulegen. Dies ermöglicht es – in der Regel – beiden Parteien bereits bei Vertragsbeginn Austiegsmöglichkeiten festzulegen.

Schließlich besteht noch die Möglichkeit, eine Mindestlaufzeit des Vertrages mit Verlängerungsoption zu vereinbaren.

 

7)    Gewährleistung/Haftung

Gewährleistung und Haftung des Service-Anbieters sind oft die Quelle für Streitigkeiten zwischen den Vertragsparteien. Aus diesem Grund ist hier besondere Sorgfalt geboten. Auch auf diesen Punkt gehen wir im Verlauf des Beitrages noch näher ein.

 

8)    Urheberrechte

Sofern das SLA auch die Übermittlung von Software umfasst, muss geregelt sein, welche urheberrechtlichen Nutzungsrechte an der Software in welcher Form und für welchen Zeitraum (in der Regel während der Laufzeit des Vertrages) zur Verfügung gestellt werden.

 

9)    Datenschutz, Geheimhaltung, Datensicherung

Die auch sonst in jedem IT-Vertrag wichtigen Punkte Datenschutz, Geheimhaltung und Datensicherung dürfen auch in einem SLA nicht fehlen. Hier sind die üblichen Standards aufzunehmen.

 

10) Sonstiges

Unter der Überschrift „Sonstiges“ werden üblicherweise Teilunwirksamkeitsklauseln (auch Salvatorische Klausel genannt), Formerfordernisse (z.B. Schriftform) und Gerichtstandsvereinbarungen zusammengefasst. Auch hierbei handelt es sich um in Verträgen übliche Vereinbarungen, die ein SLA ebenfalls enthalten sollte.

 

 

Wichtig: Leistungen des Service-Anbieters

 

Wie bei allen Verträgen ist es für Ihren Kunden wichtig, dass der Inhalt der vertraglichen Verpflichtungen genau beschrieben wird. Eine Formulierung wie „die gesamte Hard- und Software wird gewartet“ genügt nicht. Eine solche Regelung ist zu allgemein und weder der Kunde noch der Service-Anbieter kann ersehen, welche Leistungen im einzelnen zu erbringen sind.

 

SLA können die Instandhaltung als vorbeugende Wartung und Pflege und die Instandsetzung nach einem aufgetretenen Fehler umfassen. Zunächst muss der Kunde für sich klären, ob er nur eine Instandsetzung oder zusätzlich eine Instandhaltung wünscht. Wenn beide Aufgabenbereiche abgedeckt werden, spricht man von einer so genannten Vollwartung.

 

Folgende Leistungsbereiche kann ein SLA umfassen:

 

  • §  Instandhaltung, nutzungsabhängig oder nach einem festen Zeitplan;
  • §  Instandsetzung aufgrund einer Fehlermeldung oder eines Kundenabrufes;
  • §  Fernwartung oder Ferndiagnose;
  • §  zusätzliche Leistungen, beispielsweise die vorübergehende Überlassung einer Ausweichanlage bei längerer Instandsetzung;
  • §  Beseitigung von Mängeln;
  • §  Telefonische Unterstützung/Hotline;
  • §  Lieferung von Updates und Upgrades;
  • §  Schulung von Mitarbeitern;
  • §  Beratung bei der Bedienung und Erweiterung der EDV-Anlage.

 

Für den Kunden sind bei SLA´s die Service- und Reaktionszeiten von entscheidender Bedeutung, insbesondere die Beseitigungszeiten von Fehlern. Die Zusagen des Service-Anbieters sollten genau beschrieben sein, um spätere Auseinandersetzungen über die vertraglichen Verpflichtungen zu vermeiden. In der Praxis hat sich die vertragliche Festlegung von verschiedenen Service Levels eingebürgert. Je nach Service Level werden dann vom Service-Anbieter unterschiedliche Reaktionszeiten, ggf. Fehlerbeseitigungszeiten vereinbart. Die Schwierigkeit in der Vertragspraxis ist dabei, die Anforderungen des Kunden und die Leistungsfähigkeit des Service-Anbieters deckungsgleich zu bringen. Ein Muster für die Leistungsbeschreibung eines SLA finden sie unter www. ________ .

 

Will der Service-Anbieter weitere Leistungen gegen gesonderte Vergütung erbringen, so kann dies ebenfalls ausdrücklich im SLA genannt werden. Es ist aber darauf zu achten, dass die Leistungen aus dem SLA und die vergütungspflichtigen Sonderleistungen sorgfältig voneinander abgegrenzt werden.

 

 

Wichtig: Gewährleistung/Haftung

Der Service-Anbieter verpflichtet sich im SLA, im Vertrag selbst festgelegte Pflichten zu übernehmen. Hierfür erhält er ein Entgelt, welches häufig als Pauschale bereits zu Anfang des Jahres gezahlt wird. Aus Kundensicht stellt sich bereits aus diesem Gesichtspunkt sofort die Frage, inwiefern der Service-Anbieter die Gewährleistung dafür zu übernehmen hat, dass die versprochenen Dienste auch tatsächlich durchgeführt werden. Je nach Vertragsgestaltung kann die Gewährleistung unterschiedlich festgelegt werden.

 

In jedem Fall richten sich Gewährleistung und Haftung bei den im Rahmen des SLA übernommenen Leistungen nach dem Werkvertragsrecht.

 

Nach Werkvertragsrecht muss der Kunde im Gewährleistungsfall zunächst den Service-Anbieter darauf hinweisen, dass eine Abweichung der Ist-Beschaffenheit von der Soll-Beschaffenheit vorliegt. Der Service-Anbieter hat sodann das Recht zur Nachbesserung. Gelingt die Nachbesserung nicht, so stehen dem Kunden Minderungsrechte bzw. Schadensersatz zu.

 

Die Regelungen des Werkvertragsrechtes sind jedoch in Zeiten des schnellen Internets aus Kundensicht wenig interessant. Aus diesem Grunde bietet eine Vielzahl von Service-Providern effizientere Lösungen an. Dies erfolgt in der Regel durch die Garantie von Reaktionszeiten, die mit einer automatischen Rückerstattung für Zeiten, in denen der Service nicht zur Verfügung stand, gekoppelt sind. Einige Anbieter gehen auch soweit, sich zur Zahlung einer Vertragsstrafe zu verpflichten, wenn der Service über einen längeren Zeitraum oder in vorher im SLA festgelegtem Maße beeinträchtigt ist.

 

Aus Sicht der Service-Anbieter ist dieses zusätzliche Angebot ein finanzielles Risiko, so dass es besonderer Abwägung bedarf, was im Einzelfall garantiert werden kann und soll.

 

Die Haftung des Service-Providers kann im Rahmen eines SLA nicht in vollem Umfang ausgeschlossen werden. Das gilt insbesondere für die Haftung wegen vorsätzlicher oder grob fahrlässiger Schädigung seitens des Service-Anbieters oder dessen Erfüllungsgehilfen. Umstritten ist nach wie vor die Frage, ob im Rahmen des ggf. formularmäßig erstellten und damit unter das AGB-Gesetz fallenden Vertrages ein Haftungsausschluss für leichte Fahrlässigkeit wirksam vereinbart werden kann. In der Regel ist jedoch davon auszugehen, dass ein Haftungsausschluss gegenüber Kaufleuten eher von der Rechtsprechung als zulässig erachtet werden wird, als gegenüber Nichtkaufleuten, also Endkunden und Verbrauchern.

 

Die Haftung des Service-Providers für Datenverluste während der Pflege- oder Wartungsarbeiten wiederum ist bei den Gerichten mittlerweile unstreitig. Im Gegenzug ist allerdings der Kunde verpflichtet, mindestens täglich eine Datensicherung durchzuführen. Es empfiehlt sich daher, im Rahmen der Pflichten des Kunden ausdrücklich festzulegen, dass der Kunden täglich, zumindest aber unmittelbar vor den Pflege- oder Wartungsarbeiten eine Datensicherung vorzunehmen hat.

 
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Rechtsanwalt Thomas Feil in den Medien

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